La communication institutionnelle expliquée

Nous vous expliquons ce qu’est la communication institutionnelle et comment vous pouvez l'améliorer. Prenez le temps d’assimiler ces conseils, très faciles à mettre en œuvre.

COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE I 9 MINUTES DE LECTURE
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La communication institutionnelle expliquée

La réussite de votre entreprise dépend de la bonne communication de certaines informations, de la même manière que vos employés ont besoin de ces informations partagées en interne. Pourtant, 66 % des entreprises n'ont pas de stratégie sur le long terme concernant leur communication interne. En quoi ce manque de stratégie est une erreur très importante ? Quels sont les problèmes de communication les plus courants et comment pouvez-vous les éviter ?

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Qu’est-ce que la communication institutionnelle ?

Qu’est-ce que la communication institutionnelle ?

La communication est importante au sein d’une entreprise. En effet, comme pour chaque autre aspect de notre vie, nous avons un besoin vital de partager et de recevoir des informations. Sans une communication efficace, nous ne pouvons pas nous faire entendre, nous connecter à nos semblables et enfin atteindre nos objectifs. Ce dernier détail s’applique particulièrement bien au monde du travail, où la coopération détermine le succès des individus, des équipes et même de toute une entreprise.

C'est ce qu’on entend en parlant de « communication institutionnelle » : il s’agit de votre capacité à communiquer avec tous les autres membres de votre entreprise et leur capacité à communiquer entre eux.

C'est un concept simple, mais qui a un impact significatif sur le succès de votre entreprise. La communication institutionnelle vient renforcer presque tous les aspects de vos opérations quotidiennes. Du leadership à la formation des employés, de la collaboration de projet à la gestion des ressources, il y a peu d'activités qui ne reposent pas sur un partage réussi d'informations et d'idées.

L'importance de bien faire les choses devrait aller de soi, mais il existe un ensemble de recherches qui montre que les entreprises accordent aussi beaucoup de valeur à la loi de l’offre. Des études suggèrent que les entreprises avec une communication institutionnelle efficace sont plus rentables, plus productives et bénéficient d'une meilleure fidélisation de leurs employés. Malgré cela, la plupart des entreprises ne parviennent pas à élaborer une stratégie concernant leur communication interne. Alors que 70 % mettent en place des stratégies visant à soutenir des campagnes et des initiatives spécifiques à leur communication interne, seulement un tiers (33 %) ont un document qui détaille leur stratégie en communication interne sur le long terme.

Ce manque de stratégie est une erreur. Pour bien comprendre en quoi c’est une erreur, prenons le temps d’explorer pourquoi chaque entreprise devrait se soucier de sa communication institutionnelle.

Pourquoi les entreprises doivent s’intéresser à leur communication institutionnelle

Pourquoi les entreprises doivent s’intéresser à leur communication institutionnelle

La communication aide les salariés à répondre à leur besoin de se connecter

Au milieu du vingtième siècle, le psychologue Abraham Maslow a publié un article universitaire intitulé A Theory of Human Motivation – Une Théorie de la Motivation Humaine dans lequel il a révélé sa désormais célèbre Hiérarchie des Besoins. Il s’agit d’un diagramme en forme de pyramide qui organise les besoins humains selon une progression ascendante : depuis les besoins de base – ceux dont nous avons besoin pour survivre – jusqu'à nos besoins psychologiques, en passant par ceux qui alimentent notre sentiment d'épanouissement.

La hiérarchie de Maslow stipule qu'une fois que les êtres humains ont satisfait leurs besoins physiologiques (nourriture, eau, chaleur et repos) et se sentent en sûreté et en sécurité, le sentiment d'appartenance est la prochaine chose qu’ils voudront atteindre. Le désir de se connecter à nos semblables est un élément essentiel de notre bien-être au quotidien.

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Ce n'est pas seulement une théorie : des recherches plus récentes ont trouvé des preuves concrètes qui valident la théorie de Maslow. Les analyses de l'activité cérébrale humaine montrent que chaque fois que nous ne sommes pas occupés par une tâche active, notre cerveau pense par défaut aux autres et à ce qui se passe dans leur tête : leurs pensées, leurs émotions et leurs objectifs.

« Un lieu de travail où la communication institutionnelle est solide est plus susceptible de rendre ses employés heureux »

En bref, les êtres humains sont câblés pour la connexion sociale – et il va sans dire que la communication est l'élément vital de cette connexion. Nos relations interpersonnelles reposent sur l'échange d'informations ; et à plus grande échelle, le partage d'objectifs et de valeurs nous fait appartenir à un monde qui nous dépasse. Et cela s'applique aussi bien pour notre vie professionnelle que pour nos efforts personnels.

Qu'est-ce que tout cela signifie pour les chefs d'entreprise ? Vos employés doivent pouvoir communiquer. S'ils ne le peuvent pas pour une raison quelconque – parce qu’ils n'ont pas le bon outil ou le bon espace, ou qu’ils ne se sentent pas autorisés à s'exprimer – cela signifie que leurs besoins fondamentaux ne sont pas satisfaits. Ils sont probablement mécontents, et il est important de s’en soucier. Non seulement pour des questions de décence humaine, mais aussi parce que les travailleurs mécontents sont moins productifs et plus susceptibles de démissionner.

D'autre part, l'inverse est également vrai : un lieu de travail qui jouit d’une communication institutionnelle solide est plus susceptible de rendre ses employés heureux, et de connaitre une productivité plus élevée.

En bref : investir dans votre technologie et votre stratégie de communication représente un investissement pour l’avenir, et dans votre personnel.

Les travailleurs engagés sont les meilleurs travailleurs

Comme nous l'avons expliqué, fournir de bons canaux de communication et une stratégie visant à les développer est la clé du bien-être de votre personnel. Si ne vous trouvez pas ce facteur assez motivant, considérez ceci : avec une bonne communication institutionnelle, vos employés seront plus engagés dans leur travail et dans la vie de l'entreprise en général.

La recherche a montré maintes fois que les travailleurs engagés donnent également de meilleurs résultats.

Le rapport Q de l’entreprise américaine Gallup – un institut qui analyse des statistiques – est l'une des nombreuses publications qui soutiennent cette idée. « Ce rapport confirme ce que Gallup a vu avec les analyses précédentes », a déclaré l'institut de recherche. « L'engagement des employés affecte systématiquement les principaux résultats de performance, quel que soit le secteur ou l'entreprise ».

Des recherches du MIT ont également prouvé que les employés les plus engagés sont informés sur ce qui se passe au sein de leur entreprise et ont une communication plus directe avec leurs managers. Mais dans la plupart des entreprises, seule une petite fraction des salariés est pleinement engagée. 50 % des employés ont une idée peu claire concernant la direction de l'entreprise, tandis que 84 % disent qu'ils ne reçoivent pas suffisamment d'informations de la part de leurs dirigeants.

La perspective d'engager pleinement l'ensemble de vos salariés peut sembler intimidante ou irréaliste, mais comme nous le verrons, les nouvelles technologies peuvent apporter une aide considérable. L’engagement de vos salariés est un objectif qui mérite d'être atteint. Lorsque vos employés ont une visibilité totale sur les objectifs de leur entreprise et que vous les autorisez à participer à des conversations à grande échelle, ils s'investissent personnellement dans l'entreprise.

Ce sentiment de propriété collective et d’appartenance des salariés est quelque chose que chaque entreprise peut atteindre, mais cela nécessite une stratégie solide de communication interne, soutenue par les bons outils et les bons canaux. Bien que cela demande du temps et de l'argent, les opportunités qui en découlent sont une bonne excuse pour investir.

Il en va de même concernant les éventuels problèmes que vous pouvez rencontrer si vous négligez la communication interne au sein de votre activité.

Si vous faites fausse route, c’est toute l’entreprise qui souffre

Parce qu'une bonne communication est la pierre angulaire de nombreux aspects de l'entreprise moderne, les problèmes peuvent faire boule de neige en son absence. Si un employé rencontre un problème qui l'empêche de partager ou de recevoir les informations dont il a besoin, cette perturbation va toucher bien plus de monde que ce seul travailleur isolé. Cela va affecter tous ceux qui dépendent de cette personne et, potentiellement toutes les personnes qui comptent sur eux aussi.

En bref, lorsque vos salariés ne peuvent pas communiquer correctement, l'entreprise cesse de fonctionner comme elle le devrait. Cela peut même coûter cher aux entreprises. Une enquête récente menée auprès de 400 entreprises a conclu que les problèmes de communication leur avaient coûté des milliards de dollars en une seule année.

Même si plusieurs facteurs peuvent contribuer aux problèmes de communication, l'une des causes les plus courantes est le manque d'investissement dans les bons outils et canaux. Plus d'un tiers des travailleurs dans le monde pensent que les technologies et les processus obsolètes rendent leur travail plus difficile qu'ils ne devraient l'être. Les employés opérationnels sont encore plus susceptibles d'avoir cette opinion – ce qui n'est guère surprenant si l'on considère que la majorité de la communication pour les non-managers repose toujours l’utilisation d’un crayon et de papier.

Aussi tentant que cela puisse être de « se débrouiller » avec une technologie obsolète, le coût de l'inefficacité dépasse de loin les économies réalisées à court terme. Certaines entreprises envisagent d'utiliser d'anciens canaux pour leur communication externe – en se basant uniquement sur des publicités radio et des brochures par exemple – pour développer leur stratégie marketing. La communication externe est pourtant un domaine pour lequel il est essentiel de rester à l’affut des nouveautés et d'explorer les dernières plateformes existantes. On peut donc se demander pourquoi la communication interne devrait-elle être différente ?

Même si vous faites en sorte de rester à jour concernant les nouveautés technologiques en termes de communication, vos plus jeunes salariés le feront certainement en parallèle.

La génération Z s'attend à ce que vous vous souciez de la communication institutionnelle

La plupart des estimations montrent que la génération Z représente désormais entre un quart et un tiers de la main-d'œuvre mondiale. Quel que soit le chiffre exact, il est clair que cette jeune population représentera une proportion croissante de vos employés au cours de la prochaine décennie. Si vous voulez attirer les meilleurs talents de cette génération, vous devrez répondre à leurs attentes en leur proposant un lieu de travail moderne.

L’attente la plus évidente concerne les derniers outils et plates-formes technologiques de travail. Le lien entre la technologie et la génération Z est si souvent cité que c'est presque un cliché, mais la recherche prouve la véracité de ce lien.

Une récente enquête mondiale a révélé que 80 % des personnes interrogées de la génération Z souhaitent travailler avec des technologies, de pointe, et le même pourcentage pense que la technologie contribue à rendre le lieu de travail plus juste. Pourtant, la génération Z n'est pas la seule à avoir cette opinion. Les Millennials sont également susceptibles de considérer la technologie comme un élément clé dans le choix d'un emploi, ce qui souligne encore l'importance d'investir dans ce domaine.

Mais alors que vos jeunes employés s'attendront certainement à ce que leur lieu de travail corresponde, voire dépasse, la technologie qu'ils utilisent dans leur vie personnelle, cela n’est pas leur seule exigence. La génération Z se définit en effet aussi par l'importance qu'elle accorde aux valeurs humaines.

Malgré tout leur amour de la technologie, l'écrasante majorité des travailleurs de la génération Z se soucient profondément de l’humain dans leur travail. Ils veulent travailler avec des collègues qui les challengent et les motivent, qui sont ouverts à la collaboration et à la réflexion collective, et disponibles lorsqu'ils ont besoin de demander de l'aide. En fait, le « leadership de soutien » et les « relations positives au travail » sont les deux facteurs principaux les plus désirés quand ils recherchent un emploi.

Les dirigeants doivent adopter une approche générale de la communication institutionnelle. L'adoption des bons outils est une partie importante du processus, mais ce dernier doit aussi être soutenu par une stratégie qui encourage les salariés à parler et à écouter.

Vous devriez maintenant mieux comprendre pourquoi il est essentiel d'avoir une stratégie de communication sur le long terme – et pourquoi les 67 % d'entreprises qui n’en ont pas prennent de sérieux risques. Afin de bien comprendre, il convient de commencer par examiner les sept formes les plus courantes de communication institutionnelle.

Quelles sont les 7 formes les plus courantes de communication institutionnelle ?

Il existe sept formes distinctes de communication. La principale différence réside dans le type d'informations que les salariés partagent, le moment où ces informations sont partagées et la direction qu’elles suivent lorsqu'elles circulent au sein de votre entreprise.

Comme vous le verrez, les différentes formes se chevauchent concernant plusieurs aspects, mais pour l'instant, il convient de les examiner distinctement les unes des autres. Nous commencerons par explorer les différentes directions dans lesquelles l'information peut être communiquée.

Communication institutionnelle descendante

La communication descendante est traditionnellement associée au leadership. C'est un trait que l'on retrouve dans les hiérarchies sociales – des situations dans lesquelles une personne (ou un petit groupe de personnes) est en charge au sein d’une équipe.

Lorsque les dirigeants souhaitent communiquer avec le reste de leur équipe, de leur service, voire de l'ensemble de l'entreprise, l'information est transmise à travers la hiérarchie jusqu'à ce qu'elle atteigne, en théorie, tout le monde.

La force de la communication descendante est qu'elle permet aux dirigeants de contrôler étroitement la diffusion de l'information, car ils peuvent adapter les détails à chaque étape, et selon les personnes auxquelles elles s’adressent. Par exemple, lorsqu'un PDG souhaite mettre en œuvre un changement de politique, les informations de base restent les mêmes car elles vont circuler dans toute l'entreprise. Cependant, à chaque étape, de nouvelles informations ou des instructions plus détaillées peuvent être ajoutées pour aider les employés à mettre en œuvre la politique.

Bien entendu, cette technique comporte également des risques. La solidité de la chaîne repose sur la fiabilité de son maillon le plus faible : si une personne ne parvient pas à transmettre l'information avec précision, son erreur est répercutée sur tout le monde. Au moment où l’erreur est repérée, la mauvaise information est déjà là.

Pour les entreprises, la communication descendante est essentielle. Cette technique permet aux dirigeants de partager leur vision de l'entreprise, de développer des stratégies et de diriger le comportement de l'ensemble des salariés. Elle est aussi cependant basée sur une hypothèse discutable : le PDG reste le maître omniscient de son domaine – et il s’agit généralement de "son domaine à lui". Au fond, la communication descendante découle de l'idée que les dirigeants parlent pendant que les autres écoutent.

Aujourd'hui, on assiste à un changement d'attitude. Nous réalisons que le leadership doit être à l'écoute, ce qui signifie que les cadres supérieurs doivent prêter attention aux autres informations qui circulent au sein de leur entreprise.

Communication institutionnelle ascendante

C'est le contraire de la communication descendante. Ici, les informations partent des échelons les plus bas de l'échelle de l'entreprise et se déplacent vers le haut, les dirigeants étant les derniers à les recevoir.

Encore une fois, le succès de la communication ascendante est déterminé par la fiabilité des personnes à chaque étape de la chaîne. Comme nous le verrons ci-dessous, il y a ici un double problème. Premièrement, la plupart des chefs d'entreprise ne pensent pas qu'ils doivent écouter leurs salariés, ils n’encouragent donc pas les gens à s'exprimer. Et même s'ils le font, les employés font face au deuxième obstacle : ils ne disposent généralement pas des outils nécessaires pour faciliter la transmission des informations.

Malgré ces obstacles, la communication ascendante peut et doit jouer un rôle essentiel dans votre entreprise. Tout le monde au sein de votre entreprise a un point de vue différent. La création de lignes de communication avec vos salariés non-managers fournira des informations précieuses sur beaucoup de choses, allant de ce que pensent vos clients jusqu’à l'efficacité de vos processus de fonctionnement.

Et comme nous l'avons déjà évoqué, lorsque vous donnez la parole à vos employés, ils se sentent connectés à l'entreprise, ce qui est positif pour leur travail mais aussi pour vos résultats.

Communication institutionnelle latérale

Également appelée communication horizontale, il s'agit de la forme la plus courante d'échange d'informations. La communication latérale a lieu entre des salariés de même niveau : c'est ce qui se passe lorsque les membres de l'équipe parlent d'un projet sur lequel ils travaillent, ou lorsque les responsables exposent leurs meilleures pratiques.

La communication latérale s’adapte à presque tous les supports de communication qu’il vous est possible de développer. Le fait que vos employés peuvent accéder aux canaux qui répondent le mieux à leurs besoins de travail, puis les adopter partout, va déterminer son utilisation.

En bref, cette appropriation est importante. Ainsi, bien que de nombreuses plates-formes prennent en charge la communication latérale, assurez-vous de ne pas trop y avoir recours. Moins de canaux signifie moins d’allers-retours des informations, ce qui permet de les diffuser plus facilement à l'échelle de l'entreprise. Après tout, il ne sert à rien de former un seul et unique département à se servir d’un outil efficace si personne d'autre dans l'entreprise ne sait comment l'utiliser.

Communication institutionnelle synchrone et asynchrone

La communication descendante, ascendante et latérale décrivent la direction que suit l'information lorsqu'elle circule au sein de votre entreprise. On va s’intéresser à la vitesse et au timing de circulation de l’information pour les quatre formes de communication restantes.

Comme leurs noms l'indiquent, la communication synchrone et la communication asynchrone existent en opposition directe l'une à l'autre. Dans la communication synchrone, les informations sont partagées dans les deux sens immédiatement, ou du moins presque : une personne dit quelque chose à une autre personne, et le destinataire de l’information répond dès qu'il traite ce qu'il a lu ou entendu.

La parole est la forme la plus évidente de communication synchrone, mais les outils de messagerie instantanée relèvent aussi de cette forme de communication. Lorsque vous envoyez un message à quelqu'un sur un chat via une application, vous vous attendez généralement à recevoir une réponse assez rapidement. Si le destinataire met trop de temps à répondre, la frustration s'installe – vous essayerez alors sûrement un autre moyen de contacter la personne, voire de parler à quelqu'un d'autre.

Avec les canaux de communication asynchrone, on comprend qu'il y aura un laps de temps entre le message initial et toute réponse. Les lettres publiées sont le moyen classique de communication asynchrone, cependant les e-mails et les discussions en ligne sont des exemples plus pertinents concernant le monde du travail d'aujourd'hui.

La chose importante à retenir concernant ces canaux synchrones et asynchrones : votre entreprise a besoin des deux. La communication synchrone vous permet de partager des informations rapidement ; la communication asynchrone garantit que l'information est diffusée lorsque le destinataire en a besoin.

Si vous essayez d'utiliser des outils asynchrones pour une communication synchrone – ou vice-versa – vous allez rencontrer des difficultés. Nous explorerons cela plus en détail dans la section suivante de cet article.

Communication institutionnelle statique et dynamique

La communication statique décrit toute information conçue pour rester cohérente dans le temps. La communication dynamique décrit les informations que les gens mettent continuellement à jour.

La meilleure façon de comprendre la communication statique – parfois appelée communication « froide » – est qu'elle est permanente. Prenez par exemple le guide de l’employé, les politiques RH, les conseils relatifs au télétravail ou encore le manuel d'assistance technique. Toutes ces informations sont souvent associées à un intranet d'entreprise : vous ne les rechercherez probablement pas tous les jours, mais vous vous attendez à ce qu'elles soient disponibles dans les rares occasions où vos employés en ont besoin.

En revanche, la communication dynamique – parfois appelée communication « à chaud » – concerne les informations que les destinataires peuvent modifier ou mettre à jour. L'intérêt de la communication dynamique réside dans le fait que plusieurs individus vont modifier collectivement les informations. Les outils de collaboration numérique ont fait de la communication dynamique un élément central pour le milieu du travail moderne, permettant à des équipes entières de travailler sur les mêmes documents en même temps.

La communication statique permet d’enregistrer et de fournir un point de référence. La communication dynamique est une question de collaboration.

Chacune de ces formes de communication a un rôle différent à jouer et vos employés devront les utiliser efficacement pour faire prospérer votre entreprise.

Dans la suite de cet article, nous allons examiner certains des problèmes de communication les plus courants que les entreprises rencontrent, ainsi que leurs solutions.

Les défis courants de communication institutionnelle (et comment les résoudre)

Les défis courants de communication institutionnelle (et comment les résoudre)

Les communications synchrones ne fonctionnent pas bien à grande échelle

Imaginez un scénario dans lequel vous êtes avec cinq amis et vous participez tous à la même conversation. C’est tout simple, non ? Mais si huit autres personnes devaient s’intégrer à la conversation, il serait beaucoup plus difficile pour tout le monde de se faire entendre.

Imaginez maintenant la même scène, mais avec 50 personnes, chacune essayant de participer à la même conversation. On assisterait à un chaos absolu.

Cette constatation représente la principale critique qu’on peut donner à l’encontre des canaux de communication synchrones. Les applications de chat, les conférences téléphoniques et les réunions en face à face sont toutes conçues pour des échanges rapides d'informations, où chaque participant peut exprimer son point de vue. Plus il y a de personnes qui y participent, plus il y a de bruit – jusqu'à ce que l’outil de communication utilisé devienne finalement inutilisable pour tout le monde.

La solution : L'important ici est de maîtriser la situation et de limiter les excès sonores. La façon la plus évidente de le faire est de diviser ce grand groupe de personnes en plusieurs petits groupes. Cependant, si tout le monde doit vraiment participer à la même conversation, fixez des règles qui déterminent qui peut parler et quand. Par exemple, nommez quelques participants pour agir en tant que porte-parole et demandez à quelqu'un de présider la conversation. Si vous souhaitez que tout le monde reste directement impliqué, le "président" peut diriger une session de questions-réponses.

Alternativement, il peut être utile d'envisager un canal complètement différent. Certaines plates-formes de travail collaboratif facilitent les communications synchrones à grande échelle, permettant à un PDG de s'adresser à l'ensemble de ses effectifs via une vidéo en streaming, par exemple. Mais si vous essayez d'entasser 50 voix dans la même conversation en direct, c'est probablement un signe que la conversation ne devrait pas du tout être en live. Envisagez plutôt d'utiliser une méthode de communication asynchrone.

En résumé, votre entreprise a besoin d'une combinaison adéquate de canaux et de directives claires sur la manière et le moment de les utiliser. Grâce à ces deux solutions, les limites de la communication synchrone ne seront jamais un problème.

De la difficulté à mettre en place une bonne communication institutionnelle ascendante

Comme nous l'avons évoqué plus tôt, l'idée selon laquelle les entreprises devraient adopter une communication ascendante est un développement assez récent dans le monde du travail. Cela signifie que la plupart des entreprises ne sont pas configurées pour le faire efficacement : elles n'ont pas les bons canaux, leurs dirigeants n'y croient pas et leurs employés manquent de conviction pour s'exprimer librement.

Pour les entreprises qui tentent activement de favoriser la communication ascendante, il existe déjà quelques bonnes pratiques faciles à appliquer à votre entreprise.

Si un PDG veut se rendre plus disponible pour ses employés, comment doit-il s'y prendre ? Doit-il donner son adresse e-mail, au risque d'être inondé de messages auxquels il ne peut pas répondre ? Peut-être doit-il simplement encourager les employés à parler plutôt à leurs supérieurs hiérarchiques, qui pourront alors lui transmettre leurs commentaires. Ou cela ne fait-il que renforcer le sentiment de distance et aller à l'encontre de l'esprit de « se rendre accessible ? »

La solution : La première chose dont vous avez besoin est un canal de communication approprié, car tous ne peuvent pas gérer la communication ascendante. Votre entreprise a besoin d'un outil qui permet aux dirigeants de faire des déclarations publiques de telle manière à ce que les employés osent faire part de leurs commentaires et réactions.

Les réseaux sociaux d'entreprise sont une bonne option car ils sont conçus pour prendre en charge ce type d'engagement de masse. En revanche, les e-mails sont moins efficaces, comme l'illustre notre exemple précédent. Même si notre hypothétique PDG offrait son adresse e-mail, puis prenait le temps de répondre au flot de messages entrants, ses réponses seraient pour la plupart invisibles pour le reste des salariés. Or, l'un des principaux points des communications ascendantes réside dans le fait que les dirigeants montrent qu'ils écoutent leurs employés.

Quel que soit votre choix d’outils, l'important est de bien les développer. Une fois qu'ils sont opérationnels, il est essentiel de mettre en avant les premiers utilisateurs à utiliser le nouveau système. Ces personnes donnent l'exemple aux autres salariés, il est donc logique de mettre en lumière ce qu'elles font.

En tant que leader de votre entreprise, vous avez un rôle encore plus important à jouer lorsqu'il s'agit de façonner le comportement de vos salariés. Les responsables du haut de l’échelle doivent donner le ton en interagissant et en répondant aux messages et aux questions des employés. Pour le PDG, il peut s'agir d'un simple "pouce en l’air" ou d'un commentaire occasionnel, cependant les chefs d'équipe doivent être plus actifs et faire sentir leur présence. Ainsi, cela encourage les salariés à donner leur avis et à participer à la conversation.

Enfin, et surtout, assurez-vous d'écouter les commentaires lorsqu'ils vous parviennent – et répondez-y avec une réponse visible, afin que vos employés puissent voir que vous êtes attentif à ce qu'ils ont à dire. Sans cela, vos employés douteront de votre sincérité et vous échouerez à mettre en place votre stratégie de communication ascendante.

Les salariés préfèrent utiliser les outils qu'ils connaissent

Ce défi comporte plusieurs aspects. Le premier est une chose dont nous avons déjà parlé : les attentes des employés.

Si votre technologie n'est pas assez bonne, vous aurez du mal à attirer les meilleurs talents, ce qui signifie que vous perdez par rapport à vos concurrents. Pendant ce temps, si votre technologie est défectueuse au point qu'elle est presque inutilisable, vos employés existants peuvent laisser tomber vos outils et utiliser à la place leurs applications personnelles destinées au grand public – ce qui, nous l'avons vu, est un casse-tête majeur pour votre cyber sécurité.

Un autre problème, universel cette fois, réside dans le fait que les humains sont naturellement résistants au changement. Ils préfèrent ce qui leur est familier, ce qui peut les rendre réticents à adopter de nouveaux outils et canaux, même si les anciens présentent des défauts importants. C'est assez compréhensible : il faut du temps et des efforts pour apprendre de nouveaux processus, et la plupart des gens préfèrent conserver leurs habitudes, se consacrer à leur travail, et ainsi au reste de leur vie sans y changer quelque chose.

Si vous ne faites rien pour remédier à ce problème, cela peut entrainer des situations dans lesquelles des individus, voire des équipes entières, vont privilégier différentes méthodes de communication. Cela peut sembler peu probable si la plupart de vos employés travaillent dans le même bureau, mais si votre entreprise opère sur des dizaines de sites dans plusieurs pays, il est facile de comprendre comment des habitudes et des procédures localisées peuvent voir le jour et gagner en popularité.

Si plusieurs services de votre entreprise utilisent différents canaux, il leur est beaucoup plus difficile de communiquer correctement entre eux. Cela va également affaiblir vos efforts pour créer une communication institutionnelle unifiée.

« Si vous offrez à vos salariés une solution simple, et si vous les aidez à en comprendre les avantages, ils adopteront plus rapidement le nouvel outil »

La solution : Nous avons déjà souligné l'importance d'investir dans une technologie de pointe. Mais lorsque vous introduisez de nouvelles plates-formes, il est essentiel de les développer et les déployer à l’aide d’un plan solide.

Aidez vos employés à comprendre à quoi sert la nouvelle technologie, ce qu'elle remplace et pourquoi vous avez décidé de procéder à ce changement. Assurez-vous ensuite qu'ils reçoivent une formation appropriée sur la façon d'utiliser les nouveaux outils, en sachant que cela peut prendre du temps. Si vous suivez une approche progressive, assurez-vous que tout le monde a une visibilité complète sur où et quand leurs collègues procèdent au changement d’outil, et quelles procédures ils doivent suivre pendant la période de transition.

Cela couvre la moitié du défi, mais qu'en est-il de la résistance au changement ? Vous pouvez vous simplifier considérablement la vie – pour vous comme pour vos employés – en adoptant des plateformes faciles à utiliser. Il ne sert à rien de payer un outil fantastique qui résoudra tous vos problèmes s'il faut un diplôme en informatique pour l’utiliser. Vos employés n’auront pas envie d'apprendre à se servir d’un outil complexe, cherchez donc plutôt une solution à toute épreuve, facile à mettre en place et utiliser.

Et même si cela va sans dire, vous devez vérifier que la technologie que vous introduisez – et sa facilité d’accès notamment – répond réellement aux besoins de vos employés. S’il est facile à accéder et utiliser, vos salariés seront plus à même d’adopter le nouvel outil que vous suggérez. Si vous proposez une solution simple et aidez vos employés à en voir les avantages, ils adopteront plus rapidement le nouvel outil et seront plus susceptibles de l'utiliser.

Pour toutes les raisons que nous avons décrites, il est essentiel d'inclure vos services RH et Communication dans le processus de prise de décision. Ne laissez pas votre choix de technologie au seul service informatique, car il se peut qu'il ne soit pas en mesure d’appréhender les besoins réels de vos employés.

Une dernière réflexion : lorsque vous introduisez de nouvelles plates-formes, n'ayez pas peur de désactiver les anciennes. Optez pour des outils accessibles que vos employés peuvent utiliser pour de multiples tâches, plutôt que de chercher les "meilleures" applications de leur catégorie. En étant plus efficace dans votre choix, vous obtiendrez un meilleur retour sur investissement, un meilleur contrôle des programmes, et un gain de temps quant à l’apprentissage et la surveillance de vos employés.

L’utilisation des bons outils pour les mauvaises tâches

Les préférences individuelles peuvent parfois entraîner une dépendance excessive pour un outil ou une méthode en particulier, ce qui peut conduire à un autre problème : les personnes qui essaient d'utiliser certains canaux, mais pour la mauvaise communication.

Imaginez que vous essayez d'utiliser un support asynchrone pour une communication synchrone, comme mener une conversation « en direct » via des dizaines d'e-mails dans un court laps de temps. S'il est certainement possible de communiquer de cette manière, c'est extrêmement inefficace par rapport à l’utilisation de la messagerie instantanée pour mener ladite conversation. Cela donne lieu à une quantité considérable d’e-mails inutiles dans les boîtes de réception de toutes les personnes concernées.

Cela peut également fonctionner dans l'autre sens, avec des personnes utilisant des canaux synchrones pour diffuser des messages asynchrones. Il s'agit d'un problème courant avec les outils de messagerie instantanée, principalement conçus pour une seule conversation « en direct ». Si quelqu'un partage un message pour une discussion future, il disparaîtra du fil de la conversation si d'autres conversations démarrent entre-temps.

Certains outils résolvent ce problème avec une fonction qui permet aux utilisateurs d'« épingler » des messages importants, pour les repérer et les récupérer rapidement par la suite. Cependant, les personnes qui ne sont pas présentes au moment de la publication d'origine risquent de manquer certains messages et des informations essentielles.

Il existe aussi des risques évidents quand les entreprises conservent des informations relevant d’une communication statique dans un format de communication dynamique. Chaque fois que quelqu’un utilise un canal pour une forme de communication pour laquelle il n'a pas été conçu, des problèmes surviennent rapidement.

La solution : Là encore, la solution consiste à mettre en place des processus transparents, renforcés par une communication appropriée. Plus vous vous efforcerez de diffuser des guidelines claires à l'échelle de votre entreprise, pour l'ensemble de vos employés, moins vous risquez de rencontrer ce problème. Pour éviter ledit problème, il est important de réaliser une évaluation complète de votre communication institutionnelle (voir ci-dessous).

Quatre conseils pour une meilleure communication institutionnelle

Quatre conseils pour une meilleure communication institutionnelle

Réaliser une évaluation complète de vos canaux actuels de communication institutionnelle

Si vous voulez vraiment améliorer votre communication institutionnelle, vous avez besoin de détailler et comprendre clairement vos pratiques actuelles.

Réalisez une évaluation de vos canaux de communication et recueillez un large éventail d'informations dans toute l'entreprise. Qu'est-ce qui fonctionne bien ? Quels sont les problèmes les plus courants ? S'ils avaient le choix, quelles sont les plateformes que vos employés aimeraient le plus utiliser ? Les réponses à ces questions vous diront si vous avez besoin de nouveaux outils ou d'une meilleure formation.

Considérer la communication institutionnelle comme un avantage pour une entreprise, dans lequel il faut investir, plutôt que comme un coût à minimiser

Les mises à niveau matérielles et logicielles peuvent représenter une dépense importante, en particulier lorsque vous devez les appliquer à chaque employé de votre effectif. Mais comme cet article aurait dû le préciser, les avantages d'une communication institutionnelle solide dépassent les coûts. Prendre des raccourcis vous exposera à des risques que votre entreprise ne peut sûrement pas se permettre.

L'important est d'investir dans les bonnes solutions pour votre entreprise, c'est pourquoi il est bon de commencer par une évaluation détaillée.

Donner la parole à chacun, idée à renforcer avec un processus clair

Les dirigeants qui comprennent la valeur réelle de la communication d'entreprise vont chercher des moyens pour impliquer l'ensemble de leur personnel au sein de la conversation d’entreprise. Ils vont défendre les points de vue de toute l’entreprise et faire tout leur possible pour encourager leurs employés à s'exprimer. Ainsi, ils vont développer leur communication et ouvrir une réelle discussion avec leurs employés, qui pourront exprimer des opinions divergentes, tout en sachant que la direction sera à l’écoute.

Tout cela nécessite un ensemble de canaux puissants, qui vont répondre à vos besoins grâce aux sept formes de communication. Mais ces plateformes de communication n'auront de la valeur que si vous formez vos employés à les utiliser pleinement, afin qu'ils comprennent comment ces outils contribuent à votre entreprise – notamment pour remplir sa mission, perpétuer ses valeurs et sa culture interne.

Partager votre feuille de route de communication institutionnelle

Il faut un engagement sérieux pour créer une véritable stratégie de communication, stratégie que votre entreprise et vos employés méritent pleinement. Une fois la stratégie établie, il vous faudra la développer et mettre à jour constamment afin de l’entretenir et la diffuser.

Pour y parvenir, il faut un effort collectif de la part de tous les membres de votre entreprise. Prenez le temps de définir et comprendre les changements qui sont nécessaires à votre entreprise. Clarifiez ce que vous voulez réaliser, puis partagez cette vision avec vos employés. Donnez-leur une voix, écoutez leurs commentaires, affinez votre stratégie. Si vous prenez le temps de faire tout cela, vous pourrez tout à fait réaliser vos objectifs.

Seul un tiers des entreprises ont une stratégie en communication institutionnelle établie sur le long terme. Assurez-vous que vous êtes l'une de ces entreprises.

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