Pourquoi le fait de connecter les responsables de terrain est bon pour les entreprises

Des études récentes révèlent que les organisations négligent les responsables de terrain, pourtant essentiels. Nous avons analysé les données et exploré cinq façons de démêler les voies de communication afin de les connecter.

COMMUNICATION D’ENTREPRISE | TEMPS DE LECTURE : 8 MINUTES
frontline managers - Workplace from Meta

Le personnel de terrain, aussi appelé personnel sans bureau ou personnel dispersé, exerce des métiers très divers : vendeur, personnel de cuisine, conducteur de camions, infirmier, pilote, commercial, ouvrier.

Au cours des dernières années, nous nous sommes fortement intéressés à la façon dont la technologie permet de connecter et soutenir ce personnel de terrain, mais aussi à la façon dont les outils de communication d’entreprise peuvent leur permettre de s’exprimer et d’être intégrés à la communication de l’entreprise. Mais les responsables de terrain sont souvent laissés pour compte.

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Pourquoi connecter les responsables de terrain ?

Les responsables de terrain se situent au bas de la structure de leadership dans la plupart des organisations. Cela signifie que les dirigeants devraient leur accorder un peu de temps et d’attention. Les données montrent que ce constat est loin d’être vrai.

Les responsables de terrain représentent environ 60 % des responsables d’une entreprise et supervisent jusqu’à 80 % de l’ensemble du personnel. Cela signifie qu’ils exercent une très grande influence. D’après une nouvelle étude menée par Coleman Parkes pour le compte de Workplace, 59 % des responsables de terrain n’ont pas l’impression que les dirigeants s’intéressent à leurs carrières. Seulement 43 % indiquent que les dirigeants leur demandent régulièrement leur avis sur des décisions professionnelles qui affectent les clients, alors que leurs équipes travaillent directement avec ces clients au quotidien.

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Connectez et responsabilisez vos employés plus facilement grâce à sept étapes simples

Dans beaucoup d’organisations, les liens entre le siège social et le personnel de terrain sont aussi fins qu’une feuille de papier. Au sens propre du terme. Les panneaux d’affichage constituent encore l’un des principaux moyens de communication des entreprises. Peut-être qu’un dirigeant senior se rendra en boutique ou dans l’usine une fois par mois, mais à quoi sert-il vraiment à part créer des nœuds au cerveau des employés qui y travaillent ?

Même si les études montrent que les stratégies de communication des entreprises se sont améliorées face au COVID-19 (le nombre de responsables de terrain qui pensent que la communication n’est pas efficace au sein de leur organisation est passé de 60 % à 25 % depuis la pandémie), le personnel de terrain et les personnes travaillant au siège social sont complètement déconnectées.

Cela se matérialise de différentes façons. Tout d’abord, ils utilisent des outils différents pour communiquer entre eux. Si 90 % des responsables travaillant au siège social ont communiqué par e-mail lors du confinement, à peine un quart de leurs homologues sur le terrain utilisaient les e-mails. En effet, plus de la moitié des responsables de terrain ont utilisé les applications de messagerie sur leurs appareils personnels.

Plus important encore, l’idée selon laquelle les responsables travaillant dans un bureau et ceux de terrain appartiennent à deux mondes différents est encore bien ancrée. Seulement 25 % des responsables travaillant au siège social indiquent qu’ils ont fait preuve de plus de bienveillance à l’égard de leurs collègues sur le terrain lors de la pandémie. Cela peut être surprenant pour les 59 % des responsables de terrain qui pensent que leurs collègues travaillant au siège social comprennent désormais mieux les difficultés auxquelles ils font face.

Peut-être que les responsables de terrain ne se sentiraient pas aussi fortement déconnectés s’ils pouvaient tout simplement se concentrer sur leurs principales responsabilités : gérer les équipes, résoudre les problèmes et s’occuper des clients. Mais ils n’en ont pas le temps. Une étude menée par McKinsey a montré que les responsables de terrain passaient jusqu’à 60 % de leur temps à gérer des tâches administratives. D’après cette étude, les responsables ne pourraient consacrer que 10 % de leur temps à la gestion.

Ce constat est accablant, non seulement pour le moral individuel, mais pas uniquement. Lorsque vous supervisez 80 % du personnel, vos frustrations personnelles peuvent rapidement devenir un problème pour l’entreprise tout entière.

Comment permettre aux responsables de terrain de libérer leur potentiel

Comment permettre aux responsables de terrain de libérer leur potentiel

Pourquoi les responsables de terrain sont-ils négligés ? D’autant plus qu’ils sont particulièrement liés aux principaux processus commerciaux de l’entreprise. N’oublions d’ailleurs pas que les responsables de terrain sont souvent la vitrine de l’entreprise auprès des clients. Il est donc important que cette vitrine soit plaisante pour leur offrir la meilleure expérience possible avec votre entreprise.

Le fait de penser qu’il n’y a pas d’urgence à connecter les responsables de terrain s’inscrit dans une vision obsolète de leur poste. Habituellement, les responsables de terrain sont perçus comme un simple lien entre les responsables d’une part et les employés d’autre part. Leur rôle consisterait uniquement à transmettre les informations provenant de la direction et à mettre en application les règles de l’entreprise.

Mais, en réalité, les responsables de terrain sont bien plus que cela : ils jouent un rôle bien plus central au sein de l’entreprise. Comme nous l’avons évoqué, les responsables de terrain supervisent les équipes qui sont quotidiennement en contact avec les clients. Ils ont donc accès aux statistiques et aux avis des clients. Ils savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas (et ils connaissent probablement les raisons) bien avant que le siège social ne soit informé.

L’objectif des organisations devrait être d’exploiter ce potentiel et de permettre aux responsables de terrain de prendre des décisions ou de saisir des opportunités qu’eux seuls peuvent déceler. Il est décourageant de voir que le nombre de responsables de terrain qui se sentaient en mesure de prendre des décisions est passé de 64 % à 50 % lors de la pandémie. À l’inverse, le nombre de responsables au siège social indiquant pouvoir prendre des décisions est passé de 71 % à 78 %. Les organisations sont donc loin d’encourager l’autonomie des responsables de terrain. Au contraire, elles se centralisent plus que jamais.

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Comment inverser cette tendance ?

Les entreprises doivent adopter une stratégie visant à impliquer, encourager et écouter les responsables de terrain de manière régulière. Il faut commencer par les connecter au siège social (y compris aux dirigeants), à leur équipe et à leurs pairs. Ce n’est qu’en connectant les responsables de terrain que les entreprises pourront leur apporter le contexte, les outils et les formations dont ils ont besoin pour réaliser leur potentiel.

Ce faisant, vous passez d’un modèle descendant où les décisions sont prises au sommet et relayées selon une hiérarchie figée, à un modèle ascendant où les idées et les connaissances acquises sur le terrain permettent de prendre des décisions plus éclairées plus haut dans la hiérarchie.

  1. Obtenir des informations rapidement et directement de la part de la direction
  2. Poser des questions et donner leur avis
  3. Comprendre les priorités de l’entreprise
  4. Communiquer avec leurs pairs
  5. Communiquer avec leur équipe

Tout le monde y trouve son compte, aussi bien les responsables de terrain, que l’entreprise.

Connecter les responsables de terrain : cinq avantages

Connecter les responsables de terrain : cinq avantages

1. La motivation des responsables contribue à la satisfaction des clients

1. La motivation des responsables contribue à la satisfaction des clients

Lorsque les responsables de terrain sont connectés au siège social, ils ont davantage accès aux informations relatives aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise. Ils peuvent ainsi plus facilement comprendre la façon dont leur équipe contribue à ces objectifs et le rôle qu’ils jouent dans la stratégie globale. Ce contexte supplémentaire permet de motiver les responsables.

D’un point de vue plus général dans l’entreprise, les responsables de terrain ont une forte influence sur l’état d’esprit des employés et leur implication (n’oubliez pas qu’ils supervisent près de 80 % du personnel). Des responsables plus motivés permettent aux équipes d’être plus impliquées. Cela améliore l’opinion des employés et l’expérience des clients.

2. L’autonomie des responsables contribue à la réactivité des entreprises

2. L’autonomie des responsables contribue à la réactivité des entreprises

Les responsables connectés ne se contentent pas de faire passer les informations. Comme ils comprennent leur rôle dans la stratégie de l’entreprise, ils peuvent également prendre des décisions et résoudre des problèmes par eux-mêmes, plutôt que de se contenter de les faire remonter, ou pire encore, de les ignorer.

Les responsables de terrain autonomes permettent ainsi à toute l’entreprise de gagner en réactivité. Les problèmes sont identifiés en amont et résolus rapidement, avant de devenir trop importants et de toucher d’autres services de l’entreprise. Sur le long terme, cela permet aux entreprises connectées d’améliorer leur productivité.

3. L’influence des responsables contribue à une meilleure prise de décision

3. L’influence des responsables contribue à une meilleure prise de décision

La plupart des responsables de terrain ne peuvent pas contacter la direction de l’entreprise. Lorsqu’ils sont connectés, ils ont la possibilité de donner leur avis unique et authentique qui peut influencer les décisions afin d’améliorer l’ensemble de l’entreprise.

Cela peut changer la donne pour les entreprises. Imaginez un groupe de dirigeants lors d’un conseil d’administration en train d’étudier un graphique qui montre la baisse de productivité d’une usine. Ils peuvent envisager plusieurs hypothèses permettant d’expliquer ces résultats. Mais s’ils connaissaient le point de vue du responsable de la ligne de production, ils comprendraient réellement ce qu’il se passe sur place. Ils pourraient ainsi prendre des décisions plus éclairées et de façon plus rapide.

4. Des responsables impliqués sont vecteurs de la culture d’entreprise

4. Des responsables impliqués sont vecteurs de la culture d’entreprise

Les PDG et DPRH passent beaucoup de temps à élaborer des stratégies dans le but d’améliorer la culture de l’entreprise. Toutefois, ces stratégies sont mises en œuvre sur le terrain et les responsables de terrain sont donc directement concernés. Lorsqu’ils sont connectés, ils sont davantage susceptibles de véhiculer la culture de l’entreprise, puisqu’ils ont le temps et l’envie de transmettre cette culture à leurs équipes.

Pourquoi est-ce important pour les entreprises ? Parce qu’on se rend compte que les personnes, et pas seulement les bénéfices, sont essentielles à la bonne santé des entreprises sur le long terme. Mais les DPRH ne peuvent pas être partout à la fois. Si les responsables de terrain devenaient des vecteurs de la culture, ils pourraient fortement augmenter la portée et la réussite des programmes de leurs équipes.

5. Des responsables mieux formés améliorent les performances à long terme

5. Des responsables mieux formés améliorent les performances à long terme

Les entreprises n’investissent généralement pas assez dans la formation des responsables de terrain. Lorsqu’ils sont connectés à leurs pairs, ils peuvent plus facilement bénéficier de formations informelles grâce au partage de recommandations et aux échanges, plutôt que d’attendre des formations formelles irrégulières (ou inexistantes).

Un personnel mieux formé offre des avantages indéniables : meilleure productivité, service client plus performant, réduction du nombre de licenciements. À plus long terme, investir dans la formation, qu’elle soit formelle ou informelle, favorise un changement de mentalité durable quant au rôle et aux attentes des responsables de terrain alors perçus comme un point de ralliement du personnel de l’entreprise moderne.

Résumé

Résumé

Les responsables de terrain sont certainement les employés les plus importants, mais aussi les plus négligés, au sein d’une organisation. Habituellement, leur rôle consistait à mettre en application des règles et à faire passer des informations provenant des instances dirigeantes de l’entreprise. En utilisant la technologie pour connecter les responsables de terrain à la direction, à leurs équipes et à leurs pairs, les entreprises leur donnent les moyens de prendre des décisions, de résoudre les problèmes et de se faire entendre dans les plus hautes sphères de l’entreprise.

Lorsque les responsables de terrain sont connectés, ils sont plus motivés, plus autonomes, plus influents, mieux formés et incitent au changement culturel. Tous ces avantages ont des effets directs sur l’entreprise.

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