Avec ses passagers, Delta Air Lines va toujours plus haut. En tant qu’employeur, Delta cherche à aller toujours plus loin dans la communication. « Nous comptons plus de 80 000 employés répartis à travers le monde », explique Charisse Evans, vice-présidente Customer Experience Integration chez Delta, au cours de son intervention lors de notre évènement Flow. « Alors comment les aider à communiquer et garantir pour tous le même accès à l’information, à Shanghai comme à Mumbai, en passant par l’Alabama ? »

Pour compliquer la tâche, près de 70 % du personnel de Delta ne dispose pas d’un ordinateur à portée de main. Il s’agit du personnel de terrain, qui pilote ou répare les avions, manœuvre les remorqueurs, s’occupe des passagers et des réservations. En un mot, tous ceux qui ne sont pas en contact avec les services informatiques de l’entreprise. C’était du moins le cas jusqu’à maintenant.

En 2017, Delta a adopté Workplace avec deux grands objectifs en tête. « Nous voulions resserrer les liens de notre communauté, pour communiquer et partager des informations en temps réel », explique Charisse. « Cependant, nous devions également aller chercher nos employés là où il se trouvent, et il se trouve qu’ils utilisaient déjà les réseaux sociaux. Il existait un certain nombre de groupes fermés sur Facebook où les employés discutaient de la marque Delta, et beaucoup de fausses informations y circulaient. C’est là que nous avons compris que nous pourrions utiliser ces outils à notre avantage. »

« Nous devons aller chercher nos employé·es là où ils et elles se trouvent, et il se trouve qu’ils et elles utilisent déjà les réseaux sociaux. »

Charisse souhaitait mener de front le déploiement, en assumant un rôle de leader. De fait, elle est allée encore plus loin, comme elle l’a confié à l’audience, en expliquant avoir « joué les francs-tireurs » au moment d’intégrer Workplace.

À l’origine, l’idée était de déployer la solution groupe par groupe, en surveillant de près l’adoption, la productivité et les interactions avant de l’étendre à toute l’entreprise. Mais Charisse, chargée des réservations et du service client, était déjà pleinement convaincue. « Notre personnel de terrain est réparti à travers huit centres différents dans le monde. J’estimais que cet outil pourrait véritablement les aider à communiquer plus vite. J’ai peut-être perçu sa valeur plus rapidement que les autres leaders », livre-t-elle à l’audience.

En toute discrétion, Charisse en a donc profité pour lancer l’adoption « clandestine » de la solution pour toute sa division. « Nous avons été en mesure de fournir des exemples d’utilisation concrète. De prouver que l’outil n’avait pas d’incidence négative sur la productivité, et qu’il nous a même permis d’améliorer la productivité et la communication. » Très vite, le reste de l’équipe dirigeante de Delta a sauté dans le train en marche.

Aujourd’hui, Workplace fait partie intégrante des méthodes de travail de Delta. Charisse souligne le nombre d’employés dans les équipes restreintes de Delta, ou qui travaillent seuls, dans 320 destinations réparties à travers 57 pays. « Auparavant, raconte-t-elle, les questions sur les nouvelles politiques et initiatives devaient être envoyées par e-mail, et il fallait attendre la réponse ou bien la diffusion d’une note de service. Désormais, il suffit de poser sa question dans un groupe pour obtenir une réponse en temps réel. Cette réponse peut même venir d’un dirigeant plutôt que d’un collège, puisque nos dirigeants sont eux aussi présents sur Workplace. »

« Workplace est une excellente plateforme pour motiver notre personnel dans le monde entier. »

Voilà pour la partie commerciale. Mais qu’en est-il de l’impact sur la culture d’entreprise ? L’équipe de Charisse utilise Workplace pour mettre en avant de nouvelles initiatives et de nouveaux récits à propos de l’expérience client. Ainsi, les employés situés dans des endroits reculés, et qui auparavant n’avaient aucun moyen de faire valoir leurs réussites, peuvent à présent le faire devant l’ensemble de l’entreprise. Comme l’explique Charisse : « Les individus obtiennent la reconnaissance immédiate de leurs pairs, ainsi que de leurs leaders. Pour nous, il s’agit d’un excellent moyen de motiver notre personnel dans le monde entier. »

Mais le plus grand avantage reste sans doute la vidéo en direct. « Nous l’avons beaucoup utilisée, et la réponse a été à la hauteur », affirme Charisse. « Lorsque nous organisons un direct, notre PDG peut aussitôt être partout à la fois. » Des liens se créent grâce à cette proximité, et la communauté en ressort plus soudée.

« Le sentiment d’interconnexion a désormais remplacé le sentiment d’isolement. » Cette approche implique également un changement dans le style de leadership. « Avec le direct, nous devons improviser. Les collaborateurs s’en rendent compte et nous voient comme des êtres humains. Nous devenons très réels pour eux. »

À l’avenir, Workplace se trouvera de plus en plus imbriqué dans les processus quotidiens de Delta. Cela peut se traduire par des bots pour automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes, ou par l’utilisation du direct pour tenir des conférences, des séminaires et des réunions de façon plus efficace et plus productive. Tout ceci, grâce à l’esprit « franc-tireur » d’une dirigeante audacieuse.