Expérience employé : qu’est-ce que cela implique concernant le retour sur site ?

L’expérience employé (EX) est une priorité pour la direction, car les équipes reviennent sur site. Découvrez son importance et la façon de créer une EX positive dans votre organisation.

ENGAGEMENT DU PERSONNEL | TEMPS DE LECTURE : 6 MINUTES
Qu’est-ce que le leadership d’équipe ?

L’expérience employé était déjà d’actualité avant le COVID. 84 % des DPRH en ont fait une priorité,1 et des marques telles que Zappos et Airbnb ont cherché à l’exploiter plus efficacement. Ce que nous pensions savoir sur l’expérience employé, et ce que cela signifie pour l’engagement du personnel, a été ébranlé par la pandémie.2, 3

Le monde du travail a été bouleversé et les employés ont désormais des attentes plus grandes concernant leurs lieux de travail. Les méthodes de travail ont évolué. Le salaire n’est plus la principale motivation des collaborateurs qui redéfinissent la manière, le moment et le lieu où ils veulent travailler.

Qu’est-ce que cela signifie pour les collaborateurs et les entreprises pour lesquelles ils travaillent ? Commençons par le début.

Retour sur le lieu de travail

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Que signifie l’expérience employé ?

Que signifie l’expérience employé ?

Pour les membres d’une organisation, l’expérience employé (EX) correspond tout simplement à la réalité du travail au sein de cette organisation : les points positifs, les points négatifs et tout ce qui se trouve entre les deux. Elle englobe toutes les étapes du cycle de vie de l’emploi, du recrutement initial à l’entretien de départ, et influe sur la mesure dans laquelle les anciens employés défendront votre organisation dans leurs réseaux plus larges.

L’EX doit être pensée pour offrir aux employés la meilleure expérience possible au travail, créant ainsi un lieu de travail où les collaborateurs veulent (et non doivent) se présenter. Mais comment y parvenir concrètement ?

L’EX peut être influencée par toute sorte de choses, de la façon dont vous présenter vos valeurs et votre culture au public à la façon dont vous répondez à la demande initiale d’une personne. Les nouvelles recrues potentielles portent toute une série de jugements inconscients sur votre organisation dès le début de leur parcours avec vous.

Par le passé, ces points de contact ou « étapes » intervenaient sur un lieu de travail physique. Maintenant que les collaborateurs travaillent de façon hybride, l’EX inclut également l’environnement de travail virtuel.


Comment savoir si votre entreprise profite de l’expérience employé ? Voici neuf questions que vous pouvez vous poser :

  1. Vos collaborateurs sont-ils heureux au travail et leur bien-être est-il respecté ?
  2. Sont-ils inspirés par votre entreprise, ses leaders et son orientation ?
  3. Vous font-ils confiance ?
  4. Se sentent-ils écoutés et peuvent-ils s’exprimer librement ?
  5. Se sentent-ils concernés par l’approche de votre entreprise concernant l’inclusion, l’équité et la diversité ?
  6. Le travail a-t-il du sens pour les employés de tous âges et toutes origines ?
  7. Votre entreprise et ses collaborateurs ont-ils un état d’esprit axé sur la croissance plutôt que figé ?
  8. Les collaborateurs ont-ils l’impression de faire la différence dans la vie de leurs collègues ou des clients ?
  9. Ont-ils accès aux bons outils et systèmes pour pouvoir travailler efficacement ?
Quelle est la différence entre expérience employé et engagement du personnel ?

Quelle est la différence entre expérience employé et engagement du personnel ?

Les termes d’expérience employé et d’engagement du personnel (EE) sont souvent confondus. Pourtant, ce sont deux concepts différents. Pour faire simple, l’engagement du personnel est le résultat d’une expérience employé de qualité. Ainsi, si l’EE est l’un des principaux résultats que vous devez atteindre en tant que responsable, l’EX sera un élément important à cet égard.

Il est également judicieux de considérer l’EX comme une perception du travail par l’employé, plutôt que comme une initiative visant à maintenir son engagement. Si, en tant qu’organisation, vous êtes en mesure d’atteindre un niveau d’EX exceptionnel, un niveau d’engagement élevé devrait naturellement suivre.

En effet, des chercheurs de la Saïd Business School de l’Université d’Oxford ont montré que les employés heureux sont 13 % plus productifs. L’EX est donc un élément essentiel pour l’engagement individuel mais aussi, et surtout, pour la performance commerciale dans son ensemble.

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Les avantages de l’expérience employé

Les avantages de l’expérience employé

Une EX de qualité peut avoir une incidence sur de nombreux aspects de votre entreprise, qu’il s’agisse de l’intensité du travail et de la collaboration d’une personne ou de son investissement dans les performances globales de l’entreprise. Voici quelques domaines importants dans lesquels votre entreprise peut tirer parti de l’expérience employé :

Culture

L’authenticité et l’intégrité sont des éléments importants de l’expérience employé, et cela commence tout en haut de la hiérarchie. Les leaders doivent être honnêtes et justes et incarner les bonnes valeurs pour favoriser une culture positive sur le lieu de travail. Certains membres de l’équipe retournent travailler sur site, d’autres poursuivent le télétravail et d’autres encore combinent travail sur site et télétravail. Il est donc essentiel d’instaurer une culture adaptée aux équipes hybrides.

Comme l’indique Brian Chesky, le fondateur d’Airbnb, « La culture est une expérience multiple. C’est incarner les valeurs fondamentales lorsque vous embauchez, lorsque vous écrivez un courriel, lorsque vous travaillez sur un projet, lorsque vous marchez dans le couloir. C’est en incarnant ces valeurs que nous parvenons à instaurer la culture. »4

Recrutement des talents

Face à l’incertitude engendrée par la pandémie, de nombreuses personnes ont conservé leur emploi sûr alors qu’elles étaient prêtes à saisir de nouvelles opportunités. Aujourd’hui, les employeurs connaissent des démissions massives et doivent relever le défi que constitue le recrutement de nouveaux talents sur un marché de plus en plus concurrentiel. Les organisations doivent s’intéresser à de nouvelles façons d’attirer et de retenir les meilleurs talents, en comprenant ce que leurs employés veulent et ce dont ils ont besoin, et en prenant des mesures pour améliorer les expériences proposées.

Réduction des absences

L’EX est un élément clé en matière d’absence du personnel. Si vos employés se sentent liés et engagés envers votre entreprise, ses objectifs et ses valeurs, ils sont moins susceptibles de prendre des congés inutiles. En retour, cela évitera une baisse de la productivité et du moral du personnel.

Chiffre d’affaires

À l’instar de l’expérience client, une expérience employé de qualité peut avoir un effet positif sur le chiffre d’affaires. D’après une enquête menée par Salesforce, la croissance du chiffre d’affaires a été 18 fois plus rapide pour les entreprises qui donnaient la priorité à l’EX afin de proposer une meilleure expérience client.

Productivité

Un employé heureux est un employé plus productif. Bain & Co a révélé que le niveau de productivité d’un employé satisfait est de 100 %, tandis que le niveau de productivité d’un employé impliqué est de 144 %. Le niveau de productivité d’un employé qui est réellement inspiré par l’objectif de son employeur est de 225 %. 5 Ainsi, plus votre EX sera de qualité, plus vos employés seront productifs.

Innovation

Les entreprises innovantes ont un avantage concurrentiel, et les entreprises dont l’EX est de qualité peuvent être jusqu’à deux fois plus innovantes que celles dont les niveaux d’EX sont faibles.

Rétention

Saviez-vous qu’environ 10 % des personnes quittent leur poste seulement six mois après l’avoir commencé ? 6 Réembaucher des collaborateurs pour un même poste est extrêmement coûteux pour une entreprise. La création d’une expérience employé positive ne s’arrête pas une fois que vous avez embauché et intégré un nouvel employé. Il s’agit d’un processus continu qui doit être constamment revu pour répondre aux besoins des employés.

Expérience client

Il existe un lien évident entre l’expérience employé et l’expérience client. Des employés heureux assurent une meilleure expérience client. Une enquête menée par le MIT a révélé que les organisations avec la meilleure EX avaient doublé les scores de satisfaction de la clientèle par rapport aux organisations avec une EX de mauvaise qualité.

Gestion de l’expérience employé

Gestion de l’expérience employé

Les intitulés de postes tels que « Responsable de l’expérience employé » et « Directeur de l’expérience employé » révèlent l’importance de l’EX. À tel point qu’il s’agit désormais d’une discipline reconnue. Mais alors quel est le rôle de ces personnes ?


Un responsable de l’expérience employé, par exemple, travaillera aux côtés des équipes traditionnelles chargées des RH, de l’informatique et du marketing pour mettre en œuvre la stratégie d’expérience employé. En bref, il est chargé d’exercer une influence positive et délibérée sur chaque point de contact ou « étape » du cycle de vie des employés. Cela dit, il est important de se rappeler qu’une EX positive ne tient pas qu’à une seule personne. Tout le monde au sein de votre organisation doit soutenir une culture positive et maintenir des systèmes et des valeurs qui contribuent à offrir aux employés la meilleure expérience professionnelle possible.


Comme l’a déclaré Susan Peters, vice-présidente senior des RH chez General Electric, « Pour nous, l’expérience employé consiste simplement à voir le monde à travers les yeux de nos employés, à rester en contact avec eux et à avoir conscience de leurs principaux accomplissements. »

Comment améliorer l’expérience employé ?

Comment améliorer l’expérience employé ?

Pour améliorer l’expérience employé au moment où les collaborateurs retournent progressivement sur le lieu de travail, il existe plusieurs étapes essentielles dans le cycle de vie des employés à prendre en compte. En voici quatre :

  1. Recrutement

    L’EX commence dès qu’un employé potentiel voit l’une de vos offres d’emploi ou entend parler de votre entreprise par un ami ou un contact. Elle englobe l’intégralité du processus de candidature et d’entretien, jusqu’à la manière et au moment de répondre à un candidat après la première rencontre. Lui envoyez-vous immédiatement un e-mail pour le remercier d’être venu, ou le laissez-vous en suspens pendant des semaines pendant que vous faites passer des entretiens à d’autres candidats ?

  2. Intégration

    La plupart des entreprises connaissent désormais l’importance d’une bonne intégration, et c’est donc un domaine auquel les leaders accordent généralement beaucoup d’attention. Les programmes de mentorat et de parrainage sont des outils bien établis pour entretenir l’enthousiasme des nouvelles recrues et les aider à se sentir en confiance, compétentes et intégrées à l’équipe.


    Autre conseil : assurez-vous d’adapter la technologie que vous fournissez à leurs besoins, qu’elle soit prête à être utilisée immédiatement et qu’elle soit facile à utiliser.

  3. Développement

    Les entreprises qui prennent l’EX au sérieux investissent dans d’excellentes ressources de communication internes. Elles ont tendance à s’éloigner des structures traditionnelles d’évaluation annuelle des performances au profit d’enquêtes sur l’expérience employé ou de sondages d’opinion plus fréquents qui permettent aux responsables de recevoir des avis immédiatement.


    Elles sont généralement reconnaissantes et attribuent des récompenses de manière progressive, afin qu’elles soient plus fréquentes et personnalisées. Certaines entreprises accordent une reconnaissance sociale aux collaborateurs sur leurs plateformes, afin de favoriser le bien-être et la motivation.

  4. Reconnaissance

    Il se passe tellement de choses incroyables tous les jours dans une organisation. Il est important de prendre le temps de célébrer les collègues qui travaillent bien pour qu’ils se sentent valorisés. Une récente enquête a révélé que la reconnaissance est ce qu’il y a de plus important pour 37 % des employés afin de créer une culture d’inclusion et d’appartenance.

En bref, cela permet d’aborder l’expérience employé comme une expérience humaine. Vos collaborateurs trouvent-ils du sens à leur poste ? Se sentent-ils liés de façon durable à votre organisation ou à votre marque ? Les percevez-vous et les traitez-vous en tant qu’individus ? Veillez à ce que vos employés passent un moment mémorable et intéressant au sein de votre organisation, cela vous permettra de renforcer l’engagement du personnel.

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1 « 2019 Deloitte Global Human Capital Trends », Deloitte : https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/cz/Documents/human-capital/cz-hc-trends-reinvent-with-human-focus.pdf

2 « The Importance of Company Culture at Airbnb », 6q.io : https://inside.6q.io/the-importance-of-company-culture-at-airbnb/
3 Business Insider, 2020 : https://www.businessinsider.com/zappos-tony-hsieh-paid-new-workers-to-quit-the-offer-2020-11
4 Brian Chesky, Medium : https://medium.com/@bchesky/dont-fuck-up-the-culture-597cde9ee9d4#.qfc0aqqnr
5« Engaging Your Employees Is Good, but Don’t Stop There. » Harvard Business Review, 2015.
6 Social Market Foundation, 2015 : http://smf.co.uk/wp-content/uploads/2015/10/Social-Market-Foundation-Publication-Briefing-CAGE-4-Are-happy-workers-more-productive-281015.pdf?
7 CultureAmp : https://www.cultureamp.com/blog/cost-of-employee-turnover
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