Sondage de satisfaction des employés : ce qu'il faut demander et pourquoi il faut le demander

Depuis la pandémie de COVID-19, les entreprises ressentent le besoin de créer une expérience employé au niveau international. Mais comment créer une expérience employé exceptionnelle si vous ne pouvez pas la mesurer ? Apprenez à utiliser les sondages de satisfaction pour faire bouger les choses.

ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS | 8 MINUTES DE LECTURE
employee satisfaction survey - Workplace from Meta

Le COVID-19 a obligé les entreprises à organiser le travail à distance. D'autres ont été contraintes de licencier du personnel, de réduire les heures de travail, et pire encore. Toute cette situation a énormément fait pression sur les gens, ce qui a aussi fait pression sur les entreprises qui devaient s'assurer que leurs employés se sentaient soutenus et capables d’effectuer leur travail.

En d'autres termes, l'expérience employé est devenue une priorité absolue pour les entreprises.

Alors qu’un retour prudent sur le lieu de travail se poursuit dans certaines régions du monde, les entreprises doivent être vigilantes quant au bien-être de leurs employés. L'une des meilleures façons d'y répondre est d'améliorer l'expérience quotidienne des gens au travail - que cela touche la technologie qu'ils utilisent, l'environnement dans lequel ils se trouvent ou la façon dont ils collaborent.

Se concentrer sur l’expérience employé signifie passer d'un monde complexe où le processus est mis en avant, à un monde plus simple où les personnes passent en premier dans les priorités. Ce n'est qu'en agissant de la sorte que les entreprises pourront libérer l'innovation, la créativité et la productivité chez leurs employés.

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Sondages de satisfaction des employés et expérience employé

Sondages de satisfaction des employés et expérience employé

Mais comment créer une expérience employé exceptionnelle si vous ne pouvez pas la mesurer ? Les sondages de satisfaction des employés sont un outil que vous pouvez utiliser pour comprendre ce que vos employés ressentent, pensent et vivent au travail. Ils vous fournissent les données et les informations nécessaires pour apporter des changements significatifs.

Voici comment mener de bons sondages de satisfaction des membres de votre entreprise.

Qu'est-ce que nous entendons par satisfaction des employés ?

Qu'est-ce que nous entendons par satisfaction des employés ?

En apparence, la satisfaction des employés est une idée simple - un terme utilisé par les services des RH pour décrire le degré de satisfaction d'une personne dans son travail. Mais de nombreux facteurs peuvent influencer le degré de satisfaction d'un employé. Apprécie-t-il son travail ? Comment sont ses relations avec ses collègues ? Comment imagine-t-il l'évolution de sa carrière au sein de la boîte ? Ces facteurs peuvent faire la différence entre un employé satisfait et un employé mécontent.

Les sondages et autres enquêtes de satisfaction des employés examinent tous ces éléments et bien d'autres encore, afin de mieux comprendre les sentiments de chaque employé, ainsi que l’état d’esprit global d'une entreprise. La règle d’or est la suivante : plus les employés sont heureux et satisfaits de leur expérience au sein d’une entreprise, plus cette dernière est productive et gérée efficacement.

Engagement des employés et satisfaction des employés

Engagement des employés et satisfaction des employés

Les gens utilisent souvent ces deux expressions pour décrire la même chose, mais il s'agit d'idées distinctes. Alors que la satisfaction ressentie est une question de contentement, l'engagement des employés est une notion plus large pour décrire la façon dont les employés se sentent par rapport à leur travail et sur leur lieu de travail. Il s’agit de savoir différencier la satisfaction et la fidélité des employés vis-à-vis de leur entreprise.

Le mouvement britannique Engage for Success, qui défend l'idée selon laquelle il existe une meilleure façon de travailler, définit l'engagement comme « une approche du lieu de travail qui crée les conditions nécessaires pour que tous les membres d'une entreprise donnent le meilleur d'eux-mêmes chaque jour ». Le groupe identifie « quatre facteurs favorables » à l'engagement et à la fidélisation : un récit stratégique essentiel, l’engagement et l’investissement des managers, l'intégrité de l’entreprise et le sentiment pour les employés que leur opinion compte et qu’elle est valorisée.

L'une des façons les plus simples de comprendre la différence entre l'engagement et la satisfaction est d'examiner les résultats. La satisfaction peut être nécessaire pour retenir les talents, mais elle n'a aucune autre corrélation avec les performances des employés. L'engagement, en revanche, est directement lié à la production et à la productivité.

Les entreprises qui ne différencient pas ces deux aspects peuvent aboutir à l'un des deux résultats suivants : soit leurs équipes sont satisfaites de leur travail, mais ne font pas plus pour s’engager au sein de l’entreprise ; soit les équipes sont engagées et performantes mais comme elles sont malheureuses, elles vont chercher une opportunité ailleurs.

Bien que l'engagement puisse influencer la satisfaction réelle globale, il est également vrai que l'évaluation de la satisfaction peut aider à mesurer l'engagement. Les deux concepts sont intrinsèquement liés.

Sondages de satisfaction des employés

Sondages de satisfaction des employés

Les sondages et autres enquêtes d’évaluation sont des outils courants pour évaluer la mesure de la satisfaction auprès des employés d’une entreprise. Un questionnaire de satisfaction bien rédigé aidera une entreprise à mesurer le bonheur de ses équipes et les raisons qui font que les employés ressentent du bien-être, du stress, etc. Il ne s’agit pas de rédiger les questionnaires comme un moyen pour vos employés de se défouler et de partager leur mécontentement. Il faut au contraire concevoir ces enquêtes de satisfaction de manière à mieux comprendre les forces et les faiblesses de votre entreprise. Ensuite, il faut collecter et analyser ces données afin d'initier des changements.

Sondages

Les sondages comme études de satisfaction de vos employés permettent de mieux comprendre votre entreprise et les ressentis de ses membres. Pour ce faire, les entreprises envoient fréquemment toutes sortes de sondages courts pour recueillir des opinions qui ne cessent d'évoluer - certaines sociétés demandent par exemple à leur personnel de remplir des petits questionnaires de satisfaction chaque semaine. Ce processus rapide peut venir compléter les enquêtes annuelles, qui sont plus conséquentes et demandent plus de préparation et de temps.

Les sondages sont rapides à réaliser - ils ne comportent parfois que 3 ou 4 questions - ce qui signifie que davantage de personnes sont susceptibles d'y répondre. Le fait de demander souvent leur opinion aux employés montre également que l'entreprise se soucie de leur ressenti. Cela renforce également la culture d'entreprise et l'expérience employé. En effet, la société britannique Breath, spécialisée dans les logiciels RH, a découvert que les cultures toxiques coûtent 15,7 milliards de livres sterling par an à l'économie du pays.

Questions typiques des sondages

Plutôt que d'utiliser des questions auxquelles il faut répondre par oui ou non, les sondages demandent généralement aux gens d’exprimer leurs ressentis grâce à un baromètre de réponses (ou échelles de satisfaction) : pas du tout d'accord ; pas d'accord ; ni d'accord ni pas d'accord ; d'accord ; tout à fait d'accord.

Ce que vous demandez aux gens de noter dépend de ce que vous voulez évaluer. Vous pouvez inclure des éléments tels que : je suis heureux dans mon travail ; j'ai un bon équilibre entre ma vie professionnelle et ma vie privée ; j’ai un plan de carrière clair et défini ; je suis capable d'atteindre mes objectifs au travail.

Enquêtes à 360°

Les enquêtes à 360° - aussi appelées analyses par les pairs – offrent la possibilité aux employés d’une entreprise de recueillir des commentaires et des retours sur leur travail auprès de personnes autres que leurs managers. Les collègues, et dans certains cas, les clients, font un retour anonyme sur les performances d’un employé. À son tour, ce dernier va donner un feedback sur le travail de ses pairs. À un moment donné, tout le monde est évalué, et la boucle est bouclée.

L'idée des évaluations à 360° est que chacun se sente suffisamment à l'aise pour donner son avis, alors qu’il devrait normalement ne pas divulguer son opinion, en raison des clauses de confidentialité. Grâce à l’anonymat, les gens obtiennent ainsi un aperçu honnête quant à leurs performances, et les managers reçoivent des informations précieuses sur les forces et les faiblesses des différents membres de leur équipe.

Cependant, les enquêtes à 360° ne sont pas toujours positives ou cohérentes. En effet, comme le souligne Mary Vinson dans son article The pros and cons of 360-degree feedback (Les points positifs et négatifs des enquêtes de satisfaction réalisées par les pairs à 360°), les gens peuvent faire des commentaires blessants, et certaines opinions peuvent s’avérer contradictoires. Cela pose aussi problème quand les personnes ne demandent qu'à leurs amis de les évaluer. Ces processus d’évaluation doivent donc être gérés et pilotés. Il faut réfléchir en amont à la façon de formuler les questions, pour que les gens ne les utilisent pas à des fins malhonnêtes ou contradictoires à leur usage premier, celui de donner un retour quant aux performances d’un employé.

Questions typiques d'une enquête à 360°

Les évaluations à 360° peuvent soulever diverses questions. Le mieux est de poser des questions concises et constructives telles que : Qu’est-ce que la personne fait de bien ? Quels sont ses points forts et ceux qu’elle pourrait améliorer ?

Enquêtes eNPS (Employee Net Promoter Score)

Les entreprises utilisent souvent le Net Promoter Score (NPS), ou taux de recommandation, un des indicateurs clés de performance (KPI ou Key Performance Indicator) qui permet de mesurer la satisfaction client d’une entreprise. L'Employee Net Promoter Score, ou eNPS, va fonctionner de la même manière, mais dans le but de connaître la satisfaction ou l’insatisfaction des employés à travailler dans leur entreprise.

Les résultats obtenus découlent des réponses à la question fondamentale suivante : Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail ? Les employeurs divisent ensuite les scores en trois catégories :

  • Entre 0 et 6 : catégorie des détracteurs dans laquelle les employés insatisfaits de leur travail ne recommandent pas leur entreprise ;
  • 7 ou 8 : catégories des passifs dans laquelle les employés sont généralement satisfaits mais ne sont pas totalement engagés envers l'entreprise ;
  • 9 ou 10 : catégories des promoteurs dans laquelle les employés sont les plus satisfaits et les plus positifs.

Les employeurs déduisent ensuite le nombre de détracteurs des promoteurs, avant de diviser la réponse par le nombre total de réponses. Cette somme est multipliée par 100 pour obtenir l'eNPS. Les scores vont de -100 à 100. Tout ce qui est supérieur à 0 est généralement considéré comme acceptable. Un score entre 10 et 30 est perçu comme bon, tandis que tout ce qui est supérieur à 50 est excellent.

Enquêtes annuelles

Les questions des enquêtes annuelles servant à mesurer le niveau de satisfaction des employés sont plus détaillées que celles utilisées dans les autres sondages. Ces enquêtes sont conçues pour permettre de dresser le tableau complet de la culture d'une entreprise. Elles sont donc envoyées à un maximum de personnes au sein de l’entreprise, afin de refléter au mieux la satisfaction des employés.

Questions typiques d'une enquête annuelle

Cet exemple de questionnaire vous permet de poser des questions plus larges. Vous pouvez demander à vos employés de donner des notes et des commentaires, et poser plus de questions. Vous pouvez par exemple les interroger sur le travail en équipe, demander ce qu’ils pensent de la direction de l'entreprise ou de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Il n'y a pas un nombre défini de questions pour une enquête annuelle, mais il est recommandé de ne pas dépasser 40, au risque que les personnes qui y répondent se lassent et bâclent la fin, faisant chuter par la même occasion le taux de réponse. Une enquête annuelle est l'occasion d'obtenir des informations plus approfondies qu'avec les sondages ou les enquêtes à 360°. Prévoyez des questions ouvertes et fermées pour encourager des réponses plus approfondies.

Quelques conseils pour mener à bien une enquête de satisfaction des employés

Quelques conseils pour mener à bien une enquête de satisfaction des employés

Quel que soit le type d'étude de satisfaction que vous réalisez, il existe quelques facteurs directement liés à l'obtention de réponses significatives, qui permettront de prendre des mesures menant à un changement positif au sein de votre entreprise.

Assurez-vous de la confidentialité de votre enquête

Pour répondre aux objectifs de l’enquête de satisfaction, à savoir obtenir des réponses perspicaces et honnêtes, la confidentialité est essentielle. Une entreprise qui mène ses enquêtes de satisfaction de manière sérieuse va rassurer les employés interrogés, leur assurer la confidentialité de leurs retours. Ainsi, les répondants à l’enquête pourront répondre en toute confiance. En effet, si un employé ne peut pas être honnête lorsqu'il partage son opinion, cela signifie très probablement qu'il n’est pas satisfait de son travail.

Adoptez un langage simple

En utilisant un langage inutilement complexe, vous risquez de nuire à la qualité des enquêtes et leurs réponses. Des questions claires et simples motiveront davantage vos employés à donner leur avis, de manière honnête et en toute confiance. Faites attention à votre formulation, et veillez à ce qu'elle soit cohérente dans toutes les enquêtes, de manière à privilégier les aspects de la satisfaction que vous voulez mesurer.

Fixez une date limite de réponse

Les gens ont besoin de délai imposé, avec une date limite pour répondre à une enquête qualité ou de satisfaction. Si vous leur laissez trop de temps, ils oublieront d’y répondre. Si vous leur laissez trop peu de temps, ils se sentiront harcelés et se précipiteront, ce qui pourrait fausser vos résultats. Vous pouvez choisir le délai que vous souhaitez, mais généralement une semaine suffit amplement.

Analysez les résultats obtenus

Si vous n’analysez pas les résultats une fois les réponses recueillies, cela ne sert à rien de déployer autant d’efforts pour créer, distribuer et faire remplir des enquêtes de satisfaction. Faites en sorte que les réponses obtenues soient analysées - et dans un délai raisonnable. Ne vous contentez pas de données qui peuvent vite s’avérer non pertinentes. Les résultats doivent être examinés dès que possible, de manière à réfléchir rapidement sur de nouvelles politiques et de nouveaux processus pour améliorer l'expérience employé au sein de votre entreprise.

Communiquez s’il y a du changement

Les employés peuvent être frustrés s'ils ont l'impression que l'entreprise ne se sert pas des commentaires et propos recueillis dans le cadre d'enquêtes de satisfaction. Ainsi, s’il y a du changement au sein de votre entreprise grâce aux réponses obtenues, il est important de le communiquer à vos employés. Que les réponses aient déclenché des changements fondamentaux ou simplement de petites modifications dans des processus quotidiens, tenez vos employés au courant grâce à une bonne communication interne.

Quelles sont les meilleures questions pour mesurer la satisfaction de vos employés ?

Quelles sont les meilleures questions pour mesurer la satisfaction de vos employés ?

Bien que les enquêtes de satisfaction soient toutes différentes, il existe plusieurs questions clés qui devraient figurer dans toutes les enquêtes.

Exemples de questions pour l’analyse de la satisfaction de vos employés

Trouvez-vous que votre travail ait du sens ?

Selon une enquête de >Workhuman, une entreprise de logiciels de gestion de capital humain, la première raison pour laquelle les gens restent dans leur entreprise est leur travail, parce qu’ils estiment qu’il a du sens. Trente-deux pour cent des personnes interrogées restent en effet fidèles à leur employeur pour cette raison. Leurs coéquipiers, leur salaire et la culture d'entreprise sont en revanche tous très mal classés.

Aimez-vous notre culture d'entreprise ?

Si oui, pourquoi ? Il s'agit d'un indicateur clé pour les entreprises qui s'efforcent d'améliorer le niveau de leur expérience employé. La société américaine de gestion des RH Society for Human Resource Management (SHRM) a découvert qu'un Américain sur cinq a quitté son emploi au cours des cinq dernières années en raison d'une mauvaise culture d'entreprise, ce qui a coûté aux entreprises la somme considérable de 3 milliards de dollars. Posez la question à vos employés, et faites en sorte d’analyser scrupuleusement les réponses, afin d’en comprendre tous les détails.

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise pour venir y travailler ?

Cette question d'or de l'Employee Net Promoter Score (eNPS) est souvent considérée comme le test décisif pour vérifier la satisfaction des employés. De nombreuses entreprises offrent des bonus à leurs employés s’ils recommandent des candidats qui sont retenus par la suite. Ce processus est très efficace en termes de temps car il place les personnes qui connaissent le mieux l'entreprise - à savoir ses employés - au cœur du processus de recrutement. Il est dans l'intérêt des employés actuels de recommander les meilleurs talents, et c'est un processus gagnant-gagnant du point de vue de la direction et de l'équipe.

Si vous deviez quitter votre emploi demain, quelle serait votre raison ?

Quand il s’agit de déterminer la santé d'une entreprise, cette question permet de recueillir des informations très révélatrices et parfois très inattendues. N'oubliez pas que les meilleures questions d’une enquête de satisfaction des employés doivent susciter des réponses honnêtes, qui conduisent par la suite à des changements significatifs, dans le but d’augmenter la satisfaction client et employé.

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