Comment mesurer l’expérience du personnel

La qualité de l’expérience du personnel peut influer de façon considérable sur le succès de votre entreprise. Voici donc pourquoi, quand et comment la mesurer.

ENGAGEMENT DU PERSONNEL | TEMPS DE LECTURE : 7 MINUTES
Pourquoi mesurer l’expérience employé ?

Pourquoi mesurer l’expérience employé ?

L'expérience employé (EX) est devenue un facteur clé de différenciation en matière de marque employeur, et ce pour une bonne raison. C'est l'un des moteurs les plus puissants de l'engagement et de la fidélisation des salariés.

Les personnes qui déclarent avoir vécu une expérience positive avec leurs employés ont un niveau d'engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant vécu une expérience négative, et sont huit fois plus susceptibles de vouloir rester dans une entreprise, selon une étude de McKinsey.

Et comme 43 % des entreprises affirment que la pandémie mondiale a eu un impact négatif sur l’expérience employé, il s'agit d'un domaine important sur lequel il faut se concentrer alors que nous construisons la "nouvelle normalité" du monde des affaires.

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L’expérience employé est subjective et personnelle, mais avec les bons outils et techniques, vous pouvez transformer les trajectoires individuelles en mesures globales. Mais pourquoi le faire ? Pouvoir quantifier l’expérience employé de cette manière présente un certain nombre d'avantages.

  • Mesurer les progrès dans le temps

    Les mesures passées peuvent être utilisées comme point de référence pour évaluer le succès des programmes EX et les maintenir sur la bonne voie. Elles peuvent également vous aider à surveiller l'impact d'événements extérieurs, comme la récession ou le coût de la vie, sur vos employés afin que vous puissiez prendre les bonnes mesures pour les soutenir.

  • Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

    L’expérience employé se compose de plusieurs dimensions, notamment l'espace de travail physique, la culture d'entreprise et les relations avec les responsables. Pouvoir mesurer votre EX vous aide à voir lequel de ces facteurs est à l'origine d'une bonne expérience, et lequel pourrait en faire plus.

  • Communiquez sur l’EX en interne et en externe

    Disposer d'une mesure représentative de l’EX signifie que vous pouvez en discuter de manière objective et constructive - ce n'est pas une simple question d'opinion. Les scores EX peuvent également être utilisés à des fins de transparence avec les actionnaires et comme moyen de communiquer ce que votre entreprise peut offrir à de nouvelles recrues potentielles. De plus en plus, les scores EX sont examinés et comparés entre les entreprises, par exemple dans l'indice de l’expérience employé.

Et si vous ne mesurez pas l'EX ? Vous aurez peut-être toujours une expérience positive et des employés engagés, mais vous ne pourrez pas partager les performances de votre entreprise avec le monde entier aussi facilement. Des résultats partageables donnent à votre organisation un avantage concurrentiel pour acquérir de nouveaux talents et vous aident à comprendre quels leviers actionner pour maintenir l'EX sur la bonne voie ou pour régler les problèmes dès qu'ils apparaissent.

Mesures de l’expérience employé

Mesures de l’expérience employé

La façon dont l’expérience employé est mesurée dépend des objectifs et des ressources de l'entreprise, les mesures pouvant aller d'un simple eNPS (employer Net Promoter Score) à des mesures granulaires provenant d'enquêtes détaillées, de retours d'information des employés et d'analyses des personnes.

Bien que des instantanés monométriques de l'EX soient possibles, ils ont une portée très limitée. L'expérience de l'employé est multifactorielle, construite à travers des couches de nombreuses interactions différentes au fil du temps. Ainsi, pour obtenir une compréhension significative et l'utiliser pour apporter des améliorations, il est préférable d'utiliser un système de mesures plutôt qu'une ou deux.

Vous pouvez le faire de manière personnalisée ou utiliser un système "prêt à l'emploi". L'avantage de ce dernier est que vous disposerez de résultats que vous pourrez normaliser avec ceux d'autres entreprises afin de connaître votre position sur le marché.

Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage, utilise un modèle en trois parties avec 17 métriques pour mesurer l'EX. Ils constituent un bon exemple de ce qui compose un programme de mesure EX bien équilibré.

Environnement physique

Ces mesures concerne un bureau physique, y compris :

  • si le bureau dispose d'espaces variés pour différents types de travail

  • si l'espace de travail reflète les valeurs de l'entreprise

Environnement technologique

Ces mesures concernent les systèmes matériels et les plateformes logicielles que les employés utilisent pour faire leur travail, y compris :

  • Si l'équipement est de "qualité grand public" (c'est-à-dire quelque chose que vous choisiriez dans votre vie personnelle)

  • Si la technologie est disponible pour tous ceux qui le souhaitent

  • Si elle est conçue en tenant compte des besoins des utilisateurs, plutôt que des exigences techniques et commerciales

Environnement culturel

Les mesures de l'environnement culturel couvrent la façon dont les employés interagissent avec leurs collègues, la direction et le secteur en général, et la façon dont les valeurs de l'organisation se manifestent dans la vie professionnelle quotidienne. Ils comprennent

  • Si l’organisation investit dans la santé mentale et physique des employés

  • Les niveaux de diversité et inclusion que les employés perçoivent au travail

  • Les possibilités d’évolution professionnelle et de montée en compétences

  • Si les employés se sentent valorisés, traités équitablement et font partie d'une équipe

  • Les mesures relatives aux valeurs de la marque et au sentiment d'utilité au travail

  • Si les employés recommandent à leurs amis de travailler dans leur entreprise

KPI de l’expérience employé

KPI de l’expérience employé

Quelles que soient les mesures EX que vous utilisez, il est important d'identifier les moteurs sous-jacents de l’expérience employé dans votre entreprise et d'établir des KPI qui les reflètent.

Même si vous avez déjà établi des KPI EX, il vaut la peine de les revoir à la lumière des changements survenus dans le monde en général. Depuis 2020, les facteurs qui favorisent une excellente expérience employé ont évolué. Les employés recherchent davantage de sens et d'appartenance dans leur travail. La division entre le professionnel et le personnel est moins définie. Selon McKinsey, « les travailleurs ont faim de confiance, de cohésion sociale et de sens. »

Un rapport de Qualtrics a montré un changement spectaculaire dans les principaux moteurs d'engagement, une composante importante de l'EX, en 2020. À la place des principaux moteurs de 2019, qui étaient la confiance dans le leadership et les possibilités d'apprentissage et de développement, 2020 a vu le sentiment d'appartenance et la RSE d'une entreprise passer en tête de liste.

Voici quelques indicateurs clés de performance EX courants et ce qu'ils peuvent vous dire sur l'état de l’expérience employé dans votre entreprise.

Rétention

La Grande démission a fait de la rétention un sujet important pour les employeurs, car une tendance générale à la mobilité des employés menace de perturber davantage l'équipe après les turbulences de la pandémie.

Lorsque vous définissez les KPI de fidélisation des employés, vous pouvez vous concentrer uniquement sur le chiffre d'affaires, ou vous pouvez demander aux employés s'il est probable qu'ils restent dans leur rôle - c'est-à-dire s'ils ont l'intention de partir.

Il existe une certaine controverse quant à la façon dont l'intention de rester prédit si un employé reste ou part réellement. Mais il est clair que si une personne a l'intention de partir, elle est cognitivement et émotionnellement désengagée de son rôle et de son organisation, ce qui aura probablement un impact sur la qualité de son expérience. De plus, tout le roulement n'est pas indésirable - le simple fait de mesurer le nombre de personnes qui partent ne vous dit pas pourquoi elles sont parties.

Productivité

Le rendement et la réussite sont plus probables lorsque les expériences des employés sont positives. Une étude menée par la Saïd Business School de l'Université d'Oxford sur les employés de centres de contact a révélé que la productivité était supérieure de 13 % lorsque les employés étaient heureux. Les mesures de la productivité peuvent donc être une pièce de puzzle utile pour déterminer ce qui motive les cadres.

Absentéisme

Depuis que le travail à distance a explosé dans le courant dominant en 2020, la nature de l'absentéisme a changé. Nous savons maintenant que la présence physique n'est pas une condition préalable à l'excellence des employés. Dans une étude réalisée par Buffer, un remarquable 97 % des employés ont déclaré qu'ils travailleraient à domicile pour le reste de leur carrière s'ils le pouvaient.

Cela signifie que la présence ou l'absence au travail n'est plus une distinction binaire qui peut être utilisée pour mesurer l'absentéisme. Un employé peut travailler mais ne pas être en ligne, être en ligne mais ne pas être en service, ou encore répondre à des e-mails mais avoir un accès limité au Wi-Fi.

Nous constatons également une tendance à l'allocation de vacances illimitées, notamment dans le secteur de la technologie, ce qui signifie que les absences fréquentes peuvent être un signal positif ou neutre plutôt qu'un signe d'alerte. Plutôt que de suivre les absences, les entreprises intéressées par les indicateurs clés de performance de l'expérience de l'employé peuvent avoir plus de succès en mesurant le nombre de jours de maladie pris dans l'ensemble de l'équipe, en particulier parce qu'ils peuvent refléter des niveaux de stress élevés ou une mauvaise culture d'entreprise.

Promotion interne

Si les gens gravissent les échelons de votre organisation, non seulement ils restent avec vous à long terme, mais ils développent leur carrière avec vous et accroissent leurs compétences professionnelles. Les promotions internes signifient que vous "développez votre propre talent" au lieu d'embaucher et d'intégrer de nouvelles personnes.

Fixer ce type d'objectif comme l'un de vos KPI peut refléter plusieurs domaines différents de l'EX, il est donc important de combiner les données sur les promotions internes avec d'autres informations, y compris les commentaires qualitatifs des employés, afin d'en tirer le meilleur parti.

Satisfaction

La satisfaction au travail est souvent utilisée de manière interchangeable avec l'engagement des employés, mais ce n'est pas la même chose. La satisfaction au travail indique dans quelle mesure un employé apprécie ses tâches quotidiennes, tandis que l'engagement des employés est plus large, couvrant à la fois le travail quotidien et des sujets plus importants comme les valeurs de l'entreprise et la loyauté. Gallup définit l'engagement comme "l'implication et l'enthousiasme des employés dans leur travail et au bureau".

L'utilisation de la satisfaction comme indicateur de performance clé vous donne un aperçu ciblé de l’expérience employé, y compris des aspects tels que l'espace de travail physique, les outils et les équipements et la qualité des relations avec les responsables et les collègues.

Lorsque vous réfléchissez à la manière de mesurer la satisfaction des employés, envisagez des canaux anonymes comme les enquêtes en ligne et les boîtes à suggestions qui donneront aux gens la liberté d'être complètement honnêtes.

Bien-être

L'établissement des niveaux de santé mentale et physique en tant qu'indicateur clé de performance (KPI) repose généralement sur des données autodéclarées par les employés via une enquête, bien que vous puissiez également vérifier les dossiers d'absence pour maladie et les données de santé anonymes de votre fournisseur d'assurance.

Quelque chose d'aussi subjectif et vague que le bien-être peut ne pas sembler être un KPI prometteur car il est difficile de le relier à des résultats tangibles. Mais atteindre des niveaux élevés de bien-être peut avoir des répercussions sur d'autres aspects de l'expérience de l'employé, y compris l'engagement, selon le media CIO.

Sentiment

Que ressentent les employés à l'idée de travailler avec vous ? Comment suivez-vous et mesurez-vous leurs émotions ? Jusqu'à récemment, il ne semblait pas possible de transformer quelque chose d'aussi personnel en données standardisées. Mais la technologie a peut-être la réponse.

Les logiciels d'analyse des sentiments permettent aux émotions des employés d'agir comme un indicateur clé de performance précieux pour les entreprises de grande taille et les entreprises. Grâce à l'apprentissage automatique et au traitement du langage naturel, l'analyse des sentiments interprète le langage écrit et parlé d'une manière semblable à celle des humains. Cela signifie que les employés peuvent exprimer ce qu'ils ressentent dans leurs propres mots, sans avoir à filtrer leurs réponses par une conversation avec des responsables ou en traduisant des sentiments riches et complexes en un score numérique.

Parce qu'elle est basée sur un algorithme, la technologie d'analyse des sentiments peut apprendre à mesurer le sentiment des employés en le faisant, et s'adaptera au vocabulaire et aux nuances de votre culture unique d'employés au fur et à mesure que vous l'utiliserez.

Quelles que soient les mesures et les méthodes que vous utilisez, un programme de mesure vous permet d'améliorer le niveau d'excellence et vous aide à constituer une équipe efficace aujourd'hui et à l'avenir.

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