Récompenser et motiver le personnel de terrain
Le personnel de terrain est essentiel à la réussite d’une organisation. Comment récompenser et motiver le personnel itinérant, et éviter la frustration et l’épuisement ? C’est ce que vous allez découvrir.
Le personnel de terrain est considéré comme essentiel, à juste titre. Pourtant, ces employés essentiels sont souvent surchargés de travail, sous-payés et sous-estimés. L’année dernière, 57 % des membres du personnel de terrain prévoyaient de démissionner au profit d’un poste mieux rémunéré, et 45 % 1 envisageaient purement et simplement de quitter le terrain, principalement en raison de frustrations liées au manque de bien-être, d’engagement et de reconnaissance.
Comme 88 % des organisations dépendent du personnel de terrain 2, il est évident que les dirigeants doivent motiver et soutenir ces employés essentiels pour retenir les talents et stimuler les performances de l’entreprise.
« Au cours des dernières années, nous avons prouvé que lorsque les entreprises investissent dans leur personnel de terrain, elles deviennent plus attrayantes pour les personnes qui souhaitent travailler dans l’entreprise et y rester. Elles bénéficient aussi de meilleurs taux de rétention, de recrutement et d’évolution et d’une image de marque plus positive » indique Rachel Carlson, CEO et co-fondatrice de Guild Education, au magazine Forbes.
La pandémie a permis au personnel de terrain de prendre davantage conscience de sa valeur, sans parler du fait qu’il a le choix désormais étant donné qu’il est très demandé. Si ces employés peuvent désormais choisir leur lieu de travail, et que le succès de votre entreprise repose sur leur bien-être, leur évolution et leur perfectionnement, il va de soi que la récompense et la motivation du personnel de terrain doivent être vos priorités.
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L’importance du personnel de terrain
Le personnel de terrain représente 52 % de la main-d’œuvre totale aux États-Unis et 33 % au Royaume-Uni. Des infirmières aux chauffeurs de bus en passant par les ouvriers d’usine, la pandémie a mis en lumière l’importance du personnel de terrain, non seulement pour assurer le bon déroulement de la vie quotidienne, mais aussi pour maintenir la société et l’économie à flot.
Il est possible de débattre des stratégies de marketing et de vente lors des réunions, mais le personnel de terrain représente votre organisation : il symbolise la mission et les valeurs de votre entreprise. Ce sont les premières personnes avec lesquelles les clients interagissent lorsqu’ils entrent en contact avec une marque. Et c’est cette première impression, ainsi que les points de contact ultérieurs, qui déterminent la réputation de l’entreprise et génèrent des ventes.
Un personnel engagé et enthousiaste sera plus productif et proposera une meilleure expérience clientèle, ce qui contribuera à accroître la rentabilité de l’entreprise. Mais au-delà de cela, le personnel de terrain a des informations de première main sur le comportement et les attentes des clients. Qui connaît mieux vos clients que les personnes qui interagissent avec eux jour après jour ? Les avis du personnel de terrain concilient de manière unique la connaissance des produits/services et les intentions/actions des clients.
La marque de vêtements de plein air Carhartt repose sur cette approche externe-interne. L’entreprise a vu le jour en 1889 lorsque Hamilton Carhartt a créé des bleus de travail pour le personnel des chemins de fer, en concertation avec ses clients. Elle continue aujourd’hui à rester proche de sa clientèle. En effet, des équipes se rendent constamment sur les chantiers pour voir comment les vêtements de travail de la marque sont utiles aux travailleurs. Brian Bennett, VP Creative, a indiqué dans un entretien pour Forbes en 2020 : « Ce que j’apprécie particulièrement cette année, c’est que tout le monde rend hommage aux travailleurs essentiels. Nous l’avons toujours fait. Nous sommes là pour aider et protéger celles et ceux qui travaillent dur. Nous le faisions déjà en 1889, et nous le faisons encore aujourd’hui. »
Pourquoi est-il important de motiver et d’impliquer le personnel de terrain ?
Au cours des 3 dernières années, le pourcentage d’employés se sentant responsabilisés et valorisés a augmenté de 41 %. Pourtant, plus d’un travailleur sur deux envisage de démissionner, soit pour obtenir un poste mieux rémunéré, soit pour quitter le terrain et changer de voie.
La Grande démission est à l’origine de près de 11 millions de pertes d’emplois dans les entreprises américaines et européennes. Les secteurs de la construction et de la vente au détail sont les plus concernés par les taux d’emplois vacants en hausse à la suite de la pandémie. Selon un sondage de Workplace de Meta, 68 % des chefs d’entreprise enregistrent ou prévoient des taux élevés d’attrition pour le personnel de terrain.
Si les salaires bas, les mauvaises conditions de travail et le manque d’évolution concernant les emplois de terrain existaient déjà avant la pandémie de COVID, ces disparités ont été exacerbées par les longues heures de travail et les exigences accrues liées à la pandémie. Par conséquent, 70 % des membres du personnel de terrain indiquent avoir été épuisés ou risquer de se sentir épuisés en raison de l’augmentation de la charge de travail, des longs horaires de travail, de l’absence d’augmentation de salaire, du manque de personnel et de la peur de perdre leur revenu.
Le surmenage de la main-d’œuvre et la pénurie de personnel constituent des perspectives inquiétantes pour les performances et la productivité des entreprises. Néanmoins, selon Harvard Business Review, de petites améliorations peuvent avoir des conséquences positives significatives. Selon son « calcul approximatif », une amélioration de 1 % de la rétention de 5 000 employés de terrain peut faire gagner environ 2,5 millions de dollars par an à une entreprise.
Récompenser le personnel de terrain
À la suite de la pandémie, plusieurs entreprises et gouvernements ont proposé des « primes liées à la pandémie » pour récompenser le personnel du secteur public pour ses services. Le fabricant nord-américain de collations sucrées Hostess3 a récompensé près de 2 000 de ses employés de boulangeries et de centres de distribution en leur offrant une prime de 750 dollars au maximum, en guise de remerciement pour leur travail acharné pendant la pandémie.
En Europe, l’EPSU (Fédération européenne des syndicats du service public) a estimé qu’en 2020, 15 pays avaient offert des primes au personnel soignant. En 2021, la République d’Irlande a offert un versement unique non imposable de 1 000 euros au personnel soignant sur le terrain, y compris au personnel de ménage, aux étudiants infirmiers et aux membres de l’armée en renfort dans les centres de vaccination.
Une prime unique est-elle suffisante pour retenir le personnel à long terme ? Pablo Sánchez, de l’EPSU, adopte un point de vue prudent sur les primes liées à la pandémie : « C’est bien que le personnel soit payé davantage, mais le problème réside dans le fait qu’il s’agit d’une gratification ponctuelle. Cela revient à payer un peu plus pour que tout revienne à la normale alors qu’il y a eu une énorme augmentation de la charge de travail, surtout dans le secteur des soins, qui est composé d’un personnel moins qualifié, plus féminin et faiblement rémunéré. »
7 façons de motiver le personnel de terrain
Alors que la Grande démission bat son plein, les employeurs doivent redoubler d’efforts pour répondre aux principales préoccupations du personnel de terrain. Les questions d’égalité, de valorisation et de considération ne peuvent pas être résolues par des gestes de bonne volonté ou des gratifications ponctuelles. Les organisations doivent être prêtes à tenir leurs promesses et à investir dans l’avenir du personnel de terrain.
Responsabiliser le personnel
Avoir l’impression d’être un petit rouage sans importance dans la machine d’une grande entreprise ne favorise pas la motivation, l’épanouissement et le potentiel dans le cadre d’un poste. Mais seulement 57 % des membres du personnel de terrain indiquent se sentir en mesure de proposer des idées et de nouvelles méthodes de travail.
L’autonomie et la liberté d’expression sont des facteurs importants de la motivation des employés. Vous devez donc privilégier les interactions régulières avec votre personnel de terrain. Les réunions en personne, les sondages d’opinion et les discussions en ligne permettent de créer un dialogue. L’entreprise bénéficiera des connaissances de première main du personnel de terrain sur les produits/services et les comportements de la clientèle. En échange, le personnel comprendra mieux l’entreprise à un niveau supérieur et se sentira valorisé grâce à ses contributions.
Investir dans la formation et l’évolution
Il est facile de penser que si le turnover du personnel est élevé, il est inutile d’investir dans la formation et le perfectionnement du personnel. C’est toutefois plus rentable que de remplacer continuellement le personnel, sans compter que les opportunités de perfectionnement sont essentielles pour retenir les talents. 43 % des membres du personnel de terrain ne pensent pas disposer d’une opportunité d’évolution dans leur poste actuel, et 54 % déclarent être susceptibles d’accepter un autre poste sur le terrain si les opportunités de formation sont meilleures.
Compte tenu de l’écart reconnu entre l’évolution de carrière du personnel de terrain et celle du personnel de bureau, les entreprises doivent faire le nécessaire y remédier. La possibilité d’acquérir de nouvelles compétences et connaissances peut être un facteur de motivation important pour le personnel de terrain. Investir dans la formation et le perfectionnement pour offrir de meilleures perspectives de carrière montre à quel point vous valorisez le personnel de terrain. De plus, il a aussi la possibilité de travailler plus intelligemment, de se sentir plus épanoui et d’augmenter sa productivité.
Donner la priorité au bien-être et à la sécurité
Lors de la pandémie, nous avons clairement remarqué que le personnel de terrain était le moins protégé sur le plan physique et émotionnel, alors qu’il était soumis à la plus forte pression au travail. Selon Fortune, le bien-être du personnel de terrain est une tendance émergente qui sera non seulement au cœur de la culture d’entreprise, mais aussi une mesure de réussite.
L’épuisement professionnel étant un problème très répandu sur le terrain, le bien-être et la sécurité n’ont jamais été aussi importants. Selon le personnel, les chefs d’entreprise doivent lui fournir des ressources et développer des processus afin de donner la priorité à sa santé mentale et physique. Il existe des plateformes dédiées à l’expérience des employés. Grâce à la technologie, elles proposent des points de contact et identifient les problèmes, tout comme vous le feriez pour vendre des produits.
Octroyer un accès égal aux informations
Seuls 55 % des membres du personnel de terrain déclarent se sentir en contact avec le siège de leur organisation. Et 51 % pensent que leur organisation les considère comme moins importants que les employés du siège. Les cadres supérieurs l’ont reconnu : 59 % des responsables du siège ont déclaré que la pandémie leur avait fait prendre conscience que leurs communications étaient orientées vers le personnel de bureau.
Il est essentiel d’établir des liens plus étroits entre le personnel de terrain et la direction afin d’accroître la transparence et la communication au sein de l’entreprise. Une meilleure communication permet non seulement de gagner la confiance du personnel de terrain qui se sent actuellement à l’écart par rapport au siège de l’entreprise, mais aussi de véhiculer plus efficacement les valeurs de l’entreprise. Cela ne peut que renforcer la marque.
Améliorer les contacts et favoriser la collaboration
61 % des membres du personnel de terrain souhaitent être davantage en contact avec le reste de leur organisation grâce à des technologies et des outils de collaboration. Les textos, les appels et l’utilisation d’applications de messagerie sont les moyens les plus courants de communiquer avec les membres du personnel de terrain, mais seulement 46 % d’entre eux utilisent des plateformes telles que Workplace.
Il est extrêmement important de pouvoir partager les informations et les données, notamment en raison de la distance physique entre le terrain et le siège. Les organisations doivent utiliser des technologies qui répondent aux exigences du terrain. Ces dernières doivent être optimisées pour les mobiles, accessibles depuis différents endroits, flexibles pour s’adapter aux changements d’horaires et proposer des formats tels que des vidéos et des sondages.
Gagner la confiance en tant que dirigeant
Eduardo Leite, président du comité exécutif chez Baker & McKenzie déclare : « La confiance est un élément que les entreprises doivent comprendre, mais aussi gérer et entretenir afin de prospérer. » Toutefois, les cadres supérieurs et le personnel de terrain n’ont pas la même vision de la confiance : 99 % des cadres supérieurs pensent que les employés leur font confiance, alors que seulement 25 % des membres du personnel de terrain font totalement confiance à leur organisation concernant la transparence au sujet des actualités de l’entreprise.
Gagner cette confiance ne se fera pas du jour au lendemain, mais vous pouvez commencer par échanger, faire preuve de transparence et accorder plus d’autonomie. La confiance s’accompagne d’une amélioration des performances, d’une hausse de la rétention des employés et d’une meilleure réputation de la marque. Cela permet d’améliorer l’environnement de travail du personnel de terrain et l’expérience de la clientèle.
Utiliser la technologie
Nous savons tous combien la technologie peut être efficace pour responsabiliser le personnel et créer des liens au sein de l’entreprise. Le COVID-19 a amplifié les communications numériques puisqu’elles sont devenues essentielles à la santé et à la sécurité au quotidien. Désormais, nous avons plus que jamais conscience que les technologies de l’environnement professionnel peuvent transformer les expériences du personnel de terrain.
80 % des membres du personnel de terrain pensent que leur expérience sera intrinsèquement liée à la qualité des technologiques de l’environnement professionnel, et 52 % ont déclaré qu’ils changeraient d’emploi s’ils avaient accès à de meilleurs outils et technologies.
La santé, la sécurité et les performances dépendent toutes de l’utilisation des technologies adéquates pour travailler efficacement. L’argument en faveur de technologies de communication adaptées pour le personnel de terrain est simple : faciliter la vie du personnel de terrain améliore son bien-être physique et mental, réduit la pression professionnelle, réduit le risque d’épuisement et vous permet de retenir vos talents sur le terrain.
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