Assistance

En savoir plus sur l’assistance mise à votre disposition en tant que client Workplace. Vous n’êtes pas encore prêt à envoyer une demande d’assistance ? Consultez nos ressources de formation et d’apprentissage pour obtenir plus d’aide.

Tous les clients Workplace ont accès à des ressources d’aide en ligne. Découvrez ci-dessous quelles ressources d’aide supplémentaires sont disponibles dans le cadre de votre offre Workplace.
Quelle assistance supplémentaire est disponible ?
Les utilisateurs de Workplace ont accès aux pages d’aide Workplace, au forum d’aide Workplace et au centre de ressources client.
Lorsqu’ils ont besoin d’aide supplémentaire, les administrateurs ont également la possibilité de contacter l’équipe d’assistance Workplace directement par message ou via le chat. Pour accéder à votre Espace Assistance et déposer une nouvelle demande :
  1. Dans la barre de navigation Workplace, ouvrez le panneau d’administration.
  2. Cliquez sur Contacter l’assistance.
  3. Cliquez sur Poser une question pour envoyer un message à l’assistance Workplace.
  4. Cliquez sur Discuter en ligne avec nous pour obtenir de l’aide via la messagerie instantanée. L’assistance par discussion instantanée est en cours de déploiement et peut ne pas être disponible pour tous les clients.
Vous pouvez également accéder à cet écran en cliquant sur dans la barre de navigation Workplace, puis en sélectionnant Contacter l’assistance Workplace.
L’Espace Assistance vous permet de consulter les anciennes demandes d’assistance, de filtrer les demandes d’assistance en fonction de leur statut actuel et de vérifier si une éventuelle interruption interfère avec la fonctionnalité Workplace.
Toujours besoin d’aide ?
Tous les utilisateurs de Workplace peuvent obtenir de l’aide supplémentaire. Pour ce faire, il leur suffit de :
  • Visiter l’assistance développeurs. Cet espace contient des informations concernant l’intégration technique entre votre société et Workplace.
  • Visiter le centre de ressources client. Cette plate-forme centrale répertorie l’ensemble des recommandations et des ressources relatives à Workplace. Vous pourrez ainsi lancer Workplace et obtenir rapidement des résultats au sein de votre entreprise.
Ces informations vous ont-elles été utiles?
L’utilisation de l’assistance directe offre plusieurs avantages :
  • Les administrateurs ont accès à toutes les demandes d’assistance créées par les administrateurs de l’entreprise.
  • L’assistance directe est un service intégré, ce qui signifie que les administrateurs peuvent demander une assistance directement depuis Workplace.
  • Les administrateurs ont la possibilité de voir le statut des tickets qu’ils ont envoyés afin de suivre la progression de la résolution des problèmes signalés.
Ces informations vous ont-elles été utiles?
Si vous êtes admin de votre Workplace, vous pouvez demander une assistance téléphonique lorsque vous rencontrez un problème. Pour demander une assistance téléphonique :
  1. Dans votre fil d’actualité, cliquez sur Panneau d’administration.
  2. Cliquez sur Contacter l’assistance.
  3. En haut, cliquez sur Poser une question.
  4. Sélectionnez le sujet sur lequel porte votre demande.
  5. Remplissez le formulaire et activez Demander une assistance téléphonique.
  6. Cliquez à côté de l’option Autoriser l’enregistrement pour l’activer également.
  7. Saisissez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez être contacté et cliquez sur Confirmer.
Tous les sujets sont couverts par l’assistance téléphonique à l’exception de la gestion de l’entreprise, la facturation, les apps et intégrations et Safety Check.
Remarque : vous ne pouvez pas contacter directement les agents de l’assistance. Les agents vous appelleront avec un numéro aléatoire.
Ces informations vous ont-elles été utiles?
Vous pouvez utiliser les priorités pour fournir à l’assistance Workplace des informations à propos de l’impact de votre problème ou de votre question sur votre entreprise et à propos de son urgence. Vous trouverez ci-dessous les règles à suivre pour chaque priorité.
Priorité élevée : impact important sur l’entreprise
Impact important sur l’entreprise. Le problème empêche les utilisateurs de réaliser les tâches qui relèvent de leurs responsabilités. Exige une action immédiate. Aucune alternative possible n’est disponible.
Exemples :
  • Aucun utilisateur ne parvient à se connecter pour utiliser Workplace.
  • Un composant clé de Workplace, comme l’option permettant de créer des groupes, ne fonctionne pour aucun des utilisateurs.
  • Un membre important, comme le PDG de la société, ne parvient pas à utiliser une fonctionnalité clé de Workplace (l’option permettant de lancer un direct, par exemple).
Priorité moyenne : impact modéré sur l’entreprise
Impact modéré sur l’entreprise. Le problème empêche certains utilisateurs de réaliser les tâches qui relèvent de leurs responsabilités. Une alternative est disponible. Une fonctionnalité non essentielle de Workplace ne fonctionne pas pour certains utilisateurs.
Exemples :
  • Certains utilisateurs ne parviennent pas à lancer un direct.
  • Une fonctionnalité non essentielle de Workplace ne fonctionne pas comme prévu. Les utilisateurs Mac ne parviennent pas à télécharger une vidéo, par exemple.
Priorité réduite : impact faible sur l’entreprise
Impact faible sur l’entreprise. Le problème est temporaire. Une alternative est disponible. L’impact concerne moins de 5 % des utilisateurs au total et le problème ne porte pas sur un composant clé de Workplace.
Exemples :
  • Un utilisateur ne parvient parfois pas à voir un fil de discussion associé à un groupe.
  • Certains utilisateurs ne parviennent pas à télécharger une vidéo à partir de leur téléphone Android, mais y arrivent depuis un ordinateur portable ou un appareil iOS.
  • Problèmes relativement faibles liés à l’utilisation des API/de l’Assistance développeurs.
Remarque : les priorités visent avant tout à signaler l’impact sur l’entreprise ou l’urgence de votre problème à l’équipe d’assistance Workplace. Les priorités ne sont pas synonymes de résolution plus rapide ou plus lente, mais nous permettent de mieux nous concentrer sur les problèmes les plus urgents ou dont l’impact est le plus important.
Ces informations vous ont-elles été utiles?
Notre service d’assistance est actuellement disponible en :
  • Français
  • Japonais
  • Espagnol
  • Portugais
La prise en charge d’autres langues évolue constamment ; cette liste est donc susceptible d’être mise à jour régulièrement.
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Plus d’aide
Le Centre de ressources clients est une plate-forme rassemblant toutes les recommandations et les ressources relatives à Workplace de façon à aider votre organisation à correctement mettre en place Workplace et à obtenir des résultats rapidement.
Ces informations vous ont-elles été utiles?
La page Statut de Workplace est accessible au public sur workplace.com/workplace/status. Vous trouverez également un lien vers la page en pied de page du site web Workplace.
Une entrée est ajoutée à la page Statut lorsqu’un problème est détecté, en cas de modification du statut du problème et lorsque le problème est résolu.
S’abonner aux mises à jour
Vous pouvez ajouter l’ intégration éditeur de la page Statut de Workplace à un groupe Workplace. Lorsqu’un problème apparaît ou est résolu sur la page Statut de Workplace, l’intégration publie dans le groupe et les membres reçoivent des notifications push et par e-mail.
Pour ajouter l’intégration :
  1. Dans le groupe dont vous êtes l’administrateur, cliquez sur Plus et sélectionnez Intégrations.
  2. Cliquez sur Statut de Workplace.
  3. Sélectionnez Ajouter.
Vous pouvez également utiliser votre lecteur de flux RSS favori pour vous abonner au flux RSS Statut de Workplace.
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Signaler un problème
Si vous rencontrez un problème avec Workplace, consultez la page workplace.com/status pour savoir si d’autres utilisateurs sont également touchés. Sur la page Statut de Workplace, nous ne répertorions que les problèmes empêchant l’utilisation des fonctionnalités de base de Workplace. Ces fonctionnalités figurent en haut de la page de statut.
Si vous êtes administrateur sur Workplace et que vous rencontrez un problème avec l’une de ces fonctionnalités, mais qu’elle ne figure pas sur la page de statut, vous pouvez envoyer une demande à notre équipe d’assistance.
Ces informations vous ont-elles été utiles?
Vous pouvez signaler des bugs sur Workplace depuis votre ordinateur.
Pour signaler un problème :
  1. Cliquez sur sur le panneau de gauche.
  2. Sélectionnez Quelque chose ne fonctionne pas ? dans la fenêtre contextuelle.
  3. Vous pouvez saisir votre signalement et ajouter une capture d’écran ou une vidéo pour montrer le problème que vous rencontrez.
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