6 étapes pour créer une stratégie d’expérience employé (EX)

La mise en place d’une stratégie d’expérience employé nécessite de modifier en profondeur le fonctionnement de la plupart des organisations. Nous entendons par là que les différents services, tels que les RH, la communication, l’informatique, les finances, etc., sont conçus de manière cloisonnée. En conséquence, de nombreuses organisations n’ont pas un fonctionnement propice à la réussite.

Il existe deux obstacles principaux à la mise en place d’une bonne expérience employé :

1. Ne pas faire de recherches internes approfondies sur les difficultés rencontrées par vos employés, de l’intégration jusqu’au poste occupé à leur départ de l’entreprise.

2. Comprendre que l’expérience employé ne relève pas que d’une seule personne. Au contraire, il doit s’agir d’un effort partagé par tous les postes de la direction.

Une fois le contexte posé, il est clair que l’amélioration de l’expérience employé est un effort commun à toutes les équipes. Cela ne relève pas uniquement de la responsabilité des RH. Ensuite, il est important de commencer à tisser des relations transversales et à développer de l’empathie vis-à-vis des employés avant de commencer à discuter de l’expérience employé.

Un changement organisationnel est nécessaire pour que l’expérience employé fonctionne correctement. Lorsqu’il s’agit de résoudre les difficultés des employés, les organisations pensent d’abord à des processus tactiques et à des solutions logicielles. Au lieu de cela, elles devraient modifier leur façon de voir les choses et réfléchir à des expériences qui font intervenir plusieurs services, systèmes et lieux.

Prenons l’exemple de l’intégration. Comment votre organisation interagit-elle avec les employés pendant leur période d’emploi ? Voici le schéma traditionnel dans la plupart des entreprises :

• Les RH sont responsables du recrutement et des documents administratifs
• Le service de paie gère la logistique de la rémunération
• L’informatique configure les téléphones et les ordinateurs portables
• L’équipe de gestion des installations fournit les badges et les accès
• Le supérieur hiérarchique accueille les employés à leur poste.

Conséquence pour les nouvelles recrues : elles doivent fournir les mêmes informations plusieurs fois dans différents systèmes, ce qui crée une expérience décousue et compliquée.

Pour résoudre ce problème, la stratégie d’expérience employé place l’employé au centre de la réflexion, en examinant le processus dans son ensemble et en proposant une solution qui englobe plusieurs services. Par exemple, cela peut être la fourniture d’une plateforme de ressources améliorée pour qu’un collaborateur puisse travailler efficacement. Cette solution englobe les RH, l’informatique et la communication.

Maintenant qu’il existe un consensus au sein de l’organisation, les rôles doivent être définis et une équipe dédiée à l’expérience employé doit être mise en place. Il est également important que des incitations soient mises en place pour récompenser le travail transversal mené dans le cadre de l’expérience employé. Tout le monde doit y croire.

Le rôle des RH

On peut considérer que l’expérience employé est un effort transversal, mais les ressources humaines restent aux commandes. Ce sont leurs responsables qui sont chargés de réunir les bonnes équipes, de hiérarchiser les domaines d’intervention ainsi que de concevoir le programme et les politiques globales pour la durée de la vie active des employés. Cette responsabilité leur appartient.

Le rôle de la communication

La mauvaise communication, voire l’absence totale de communication, constitue un des plus grands obstacles à la création d’une communauté au sein d’une organisation. Le rôle crucial des équipes chargées de la communication consiste à créer et gérer des canaux qui permettent à tout le monde de recevoir les bonnes informations et à la communauté de s’épanouir. Il ne faut donc pas se contenter de simples e-mails. Cela nécessite de l’investissement et de l’innovation pour que les employés puissent échanger, découvrir des idées, partager leurs centres d’intérêt et bien plus encore.

Le rôle du service informatique

Le service informatique joue un rôle essentiel dans l’expérience employé puisqu’il élimine les obstacles et fournit des technologies qui contribuent à la réalisation des objectifs de l’organisation. Il y parvient en créant du lien, en étant à l’écoute et en dotant le personnel des moyens nécessaires.

Le rôle de la direction

La direction a le pouvoir de faire de l’expérience employé un succès en la plaçant sur la liste des priorités de l’entreprise et en l’annonçant haut et fort. Les PDG doivent incarner de nouvelles façons de travailler, développer l’empathie et favoriser le travail transversal qui illustre les valeurs de l’organisation.

Le rôle de la conception de l’expérience utilisateur et de la gestion des produits

De nombreuses entreprises ne disposent ni de cette fonction ni de ces compétences. C’est la raison pour laquelle elles échouent souvent dans la mise en œuvre de leur stratégie d’expérience employé. Qu’est-ce que cela signifie ? Nous vous l’expliquons dans l’étape suivante.

Une fois que les rôles ont été définis et que le processus fait l’unanimité au sein de l’organisation, la recherche peut commencer. Chez Meta, nous abordons l’expérience employé de la même manière que nous abordons notre expérience utilisateur (UX), c’est-à-dire en nous concentrant sur le « Design Thinking ».

Qu’est-ce que cela signifie précisément ?

Le « design thinking » est un cycle d’amélioration continue qui commence par l’empathie et se termine par les tests et la mise en œuvre, puis qui se répète. Il s’agit d’un processus d’itération continue.

Cette approche s’applique à l’expérience employé de la manière suivante :

Faire preuve d’empathie

Vous devez d’abord tout savoir sur vos employés. Il existe toute une panoplie d’outils pour y parvenir. Outre les sondages et les groupes de discussion, l’observation directe est essentielle. Cela consiste littéralement à prendre du temps avec vos employés et à les regarder faire leur travail.

Prenons l’exemple suivant :

Grâce aux sondages, les RH apprennent que l’enregistrement des congés sur l’intranet de l’entreprise est compliqué, car il est difficile de trouver les bonnes informations pour faire la demande. L’équipe observe les employés effectuer cette tâche. Cependant, un phénomène inattendu est constaté : chaque employé(e) cherche le nom d’un collègue particulier dans les RH pour trouver le lien qui l’envoie au bon endroit sur l’intranet pour effectuer cette tâche.

Définir

Une fois que les difficultés auxquelles sont confrontés les employés sont claires, vous devriez également être en mesure de déterminer ce qui est exactement nécessaire pour y remédier.

Conceptualisation

Vous devrez réunir une équipe transversale pour une session de travail afin de trouver des solutions.

Prototype

Commencez à élaborer les solutions.

À ce stade, l’idée est de commencer à petite échelle et de tester la solution la plus rapide à mettre en œuvre.

Reprenons l’exemple des employés qui ne pouvaient pas accéder aux informations correctes auprès des RH et qui, au lieu de cela, cherchaient dans leurs e-mails. Une solution immédiate serait de travailler avec un membre de l’équipe des RH pour optimiser les objets des e-mails, afin que les employés puissent trouver la solution rapidement, puis de faire un suivi.

Tester

Cela a-t-il fonctionné ? Non, alors il faut continuer.

Une fois la mise en œuvre effectuée, les tests commencent par la mesure, l’obtention de feedback et la conceptualisation.

Il est prouvé que la stratégie de l’expérience employé est essentielle pour améliorer la productivité, la rétention et l’engagement des employés. Toutefois, comme l’expérience employé comporte de multiples points de contact, vous devrez mesurer chaque effort spécifique et propre à votre organisation, avant de l’affiner et de recommencer le processus. Le feedback doit devenir une habitude, créant un cycle constant d’amélioration et de conceptualisation.